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博碩士論文 etd-0526118-193600 詳細資訊
Title page for etd-0526118-193600
論文名稱
Title
台灣智慧客服平台競爭優勢與經營策略之研究
A Study on Competitive Advantages and Business Strategies of Call Center Industry in Taiwan
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
75
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2018-05-20
繳交日期
Date of Submission
2018-06-26
關鍵字
Keywords
AI智能、資源基礎理論、語音機器人、客服平台應用、人工智慧客服平台
AI customer service platform, Artificial intelligence (AI), general resource-based theory, Voice robot, customer service platform application
統計
Statistics
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中文摘要
雖然當今AI應用智能的發展,仍處於初始起步階段,但AI應用已快速地滲透到各種應用領域,並以新的智能面貌出現,處處創造顛覆式的驚奇。AI智能應用與人類工作者間的競合關係,將由低端藍領的替代,漸漸轉向中端的輔助藍白領,甚至高端白領的替代。企業主引進AI克服機器人的主要動機如下:爭取與移動互聯網X、Y世代對接,以科技手段,爭取年輕世代認同,企圖發展與顧客間的長遠關係,爭取更多的商機;解決高流動崗位「招人難」、「留人難」的老問題;利用新科技,提高「數量」的機動性,不論在銀行業M1催收、或是信用卡盜刷風險管理,都能按需要「立即」招喚足夠數量的機器人,在關鍵時間內完成關鍵任務。AI人工智能的應用能成為未來的主流,AI人工智能語音客服必有其特有的競爭優勢及經營策略,也就是本研究所要探討的重點。
  本研究以資源基礎理論為討論基礎,結合策略運用與競爭優勢的來源,探討 台灣企業經營『人工智慧客服平台』多年來的優勢與策略,以質性的個案研究為本研究方法, 針對一家以開發『人工智慧客服平台』應用業者T公司,做為研究對象,透過深度訪談此個案公司相關次級資料整理來深入分析個案公司的經營型態分析,並分別就其公司之核心資源、競爭優勢及營策略等議題作深入訪談及分析。
Abstract
Artificial intelligence (AI) application is definitely at its takeoff stage to walk up to being applied to the challenge of various potential uses. The competition between AI and humans has moved from blue-collar workers replacement to auxiliary blue-collar workers and even white-collar workers replacement. The reason why entrepreneurs embrace AI customer service are: to connect with the X and Y generation, to gain the recognition of the new generation and to build and long-term relationships with customers; to resolve the problem of high employee turnover; to increase the flexibility and expandability of the service capacity in M1 delinquency problem and credit card fraud risk management.
This essay focuses on the competitiveness of AI voice interfaces which is the advantages and the strategy of major key to have AI application entered the mainstream. I attempt, in this approach, to discuss the advantages of AI customer service platform in Taiwan industry, by putting forward a general resource-based theory of strategic alliances, synthesizing the concept of how to gain the competitive advantage, and by using the method of qualitative research. Take company T as my research object, I investigate its business model, core resources, competitive advantage and business strategy.
目次 Table of Contents
論文審定書 i
誌 謝 ii
摘 要 iii
Abstract iv
目 錄 v
圖 次 vii
表 次 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 2
第四節 研究範圍與限制 3
第二章 產業現況趨勢 4
第一節 全球AI智慧現況 4
第二節 全球AI智慧客服平台現況 12
第三節 台灣AI智慧客服平台現況 16
第三章 文獻探討 18
第一節 資源基礎理論 18
第二節 競爭優勢與策略 20
第四章 研究設計 24
第一節 研究結構 24
第二節 研究模式 25
第三節 研究方法 26
第五章 台灣智慧客服平台產業的實證分析 29
第一節 個案公司簡介 29
第二節 經營現況與發展型態分析 33
第三節 核心資源與競爭優勢 48
第四節 獨特能力及其經營策略 54
第六章 結論與建議 59
第一節 結論 59
第二節 建議 61
第三節 管理意涵 62
參考文獻 63
一、中文 63
二、英文 63
三、網路 63
附錄 個案訪談內容 64
參考文獻 References
一、中文
• 吳芝儀、李奉儒譯,1995,質的評鑑與研究,台北:桂冠出版社。
• 吳思華,1996,策略九說,台北:臉譜出版社。
• 方志民,2000,企業競爭優勢,三重:前程企管。

二、英文
• Aaker, D. A. 1984. Developing Business Strategies. New York: John Wiley & Sons.
• Barney, J.B. 1991.Firm Resources and Sustained Competitive Advantage,Journal of Management, 17(1): 99-120.
• Grant, R.M. 1991. The Resource-based theory of competitive advantage: Implications for strategy formulation.California Management Review,Spring: 114-135.
• Hamel, G. 1994.The Concept of Core Competence. In Hamel, G. and Heene, A (Eds.),Competence-BasedCompetition,11-33.New York: Wiley.

三、網路
• NVIDIA 資料來源: (https://blogs.nvidia.com.tw/2016/07/whats-difference-artificial-intelligence-machine-learning-deep-learning-ai/).
• 使用語音(替代鍵盤)撥打電話的習慣趨勢,資料來源:https://semperplugins.com/keyword-research-trends-that-matter-in-2017/
• 2017年一季度中國(大陸)GDP分產業構成情況,資料來源: 中國產業信息http://www.chyxx.com/industry/201705/519625.html
• 達特茅斯會議與人工智慧的緣起,資料來源: https://read01.com/zh-tw/QamxkG.html#.Wv78Qi33WCd
電子全文 Fulltext
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