摘 要
行銷業務人員的工作行為中，是需要直接面對目標客戶直接接觸，透過言語表達以進行直接溝通，並進而達成交易。業務人員透過「說」來引導顧客，並讓顧客接受業務人員的說法，而在銷售過程中所使用的語言說法，則可分為如客套言談、專業話語、技巧性引導話術….等。
本研究以一位高績效的藥品業業務人員為研究對象，探討該業務人員在22次的B2B業務拜訪中所運用的口白。在分析這些口白後，歸納並發現：
一、口白內容主要分為五種向度：敲門、產品說明、交易說明、協助說明、鋪路。
二、每次拜訪時，口白內容五種向度的順序會依情境而做彈性的調整。
三、每次拜訪時，溝通的口白是由情境決定。


關鍵字:業務人員、口白、西藥業、客戶拜訪、個案研究

Abstract
The behavior of marketing people/sales is to face and contct with customer directly. They need to communication with customer through speech and and then to achieve a transaction. Marketing people/sales guide their customer through "speaking" and let their customer to accept the statement of them. The speaking skills of the sales process are include Guest talk, professional discourse, skillful guiding speech, etc..

In this study, a high-performance pharmaceutical business person was used as a research object. We collect his speeches of his 22 times B2B business visits.
After analyzing these words, we summed up and found the below information:
First, the speech is mainly divided into five kinds of dimensions: knocking the door, product description, transaction description, assistance explanation, paving.
Second, the order of these five dimensions will be adjusted flexibly according to the situation of each visit.
Third the communication is determined by the visit situation.


Keyword：dialogue,pharmaceutical,sales,Customer visits,Case study

論文審定書 i
致謝辭 ii
摘 要 iii
Abstract iv
目錄 v
圖目錄 vii
表目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第二章 文獻探討 3
第一節 西藥製造在台灣的演進與發展 3
第二節 西藥在台灣的銷售通路 4
第三節 銷售人員與業務代表 5
第四節 銷售話術 6
第五節 文獻回顧 6
第三章 研究方法 9
第一節 個案研究法 9
第二節 研究對象 10
第三節 資料蒐集 13
第四節 資料分析 15
第四章 研究結果 16
第一節 遞名片與寒暄 16
第二節 說明藥品相關內容 18
第三節 說明價格相關事項 22
第四節 說明協助銷售的做法 24
第五節 鋪路 26
第六節 綜合分析 27
第五章 討論與建議 33
第一節 研究結論 33
第二節 結果討論 33
第三節 研究限制 35
第四節 研究建議 36
參考文獻 39

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中文
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