面對瞬息萬變的大環境，正視並重視顧客的需求，發展以顧客為中心的銷售、行銷與服務的經營觀點，將是企業永續經營的關鍵。CRM (Customer Relationship Management) 顧客關係管理系統的發展與導入，可協助企業由顧客角度來看價值，以提升自身產品/服務的獨特性，透過與客戶關係的建立，量身打造顧客需求，使顧客獲得期望的經驗與感動、忠誠度提升，進而使企業獲得更佳的競爭優勢，協助企業更上一層樓，還能讓銷售、行銷和支援團隊協同合作，獲得全面的銷售與客戶重要資料，使員工有餘裕可開發新的客戶，同時提供現有客戶更好的服務。
本研究藉由以國際性個案N公司為例，探討顧客關係管理系統在經營流通服務業的市場策略，在掌握產業與個案公司現況之後，進行消費者分析、競爭者分析、SWOT分析，分別在個案公司ERP系統、POS系統與會員產品的客戶群，依據其導入的實績、產業規模與需求，最後選定為推廣雲端CRM顧客關係管理系統產品的主要對象，並以S.T.P.行銷策略及7Ps行銷戰術研擬行銷策略。目標是透過階段性目標客戶的實績取得，達成三年內將雲端CRM顧客關係管理系統全面推廣導入台灣市場，創造CRM顧客關係管理系統相關產品一年高於千萬的營收而達到公司訂定的目標的實證，也達到個案公司集團2017年中期營收目標的成長，不但幫助客戶解決了問題、掌握最佳競爭優勢的同時，與客戶邁向雙贏共榮的未來，並以實證結果分析提出相關結論與建議。

In an ever-changing environment, facing the needs of customers and developing customer-focused sales, marketing and services will be the key to sustainable business operations. The development and introduction of the CRM system can help companies generate value from the perspective of customers to enhance the uniqueness of their products and services. Through the establishment of customer relationships, products and services can be tailored to meet the need of customers, which will maintain customer loyalty and then enable the company to gain a better competitive advantage. It enables sales, marketing, and support teams to collaborate to obtain comprehensive sales and customer data, enabling employees to develop new customers while providing existing customers with better services.
This study uses an international company N as an example to discuss the business strategies of marketing the CRM system in the circulation service industry. After grasping the status of industry and the target company, we conduct consumer analysis, competitor analysis, and SWOT analysis. The customer base of the ERP system, POS system and member products are selected as the main target for the promotion of cloud CRM system based on its performance, industry scale and demand. We develop marketing strategies based on STP marketing strategies and 7Ps marketing tactics. After applying the aforementioned strategies, we hope to promote the CRM system-related product and meet the company’s goal of generating 10 million NT anuual revenues. This will not only help solve customers’ problems and master the best competitive advantage, but also move towards a win-win-win future for their customers. It also presents relevant conclusions based on empirical analysis.

論文審定書…………………………………………………………………………i
誌謝…………………………………………………………………………………ii
摘要…………………………………………………………………………………iii
Abstract ………..………………………………………………………………..…iv
目錄…………………………………………………………………………………v
圖次…………………………………………………………………………………vi
表次…………………………………………………………………………………vii
第一章 緒論………………………………………………………………………01
第一節 研究背景與動機……………………………………………………01
第二節 研究目的……………………………………………………………02
第三節 研究流程……………………………………………………………04
第四節 研究範圍與限制……………………………………………………06
第二章 產業現況 …………………….………………………………………….07
第一節 流通業趨勢……..…..………………………………………………07
第二節 零售業現況……….…………………………………...……………16
第三章 文獻探討…………………………………………………………………22
第一節 顧客關係管理………………………………………………………22
第二節 SWOT分析…………………………………………………………26
第四章 個案分析…………………………………………………………………30
第一節 個案N公司介紹……………………………………………………30
第二節 流通服務業CRM顧客關係管理系統特色……………………..…32
第三節 消費者分析…………………………………………………………34
第四節 競爭者分析…………………………………………………………39
第五節 SWOT分析…………………………………………………………41
第五章 經營策略及實證 (個案)分析……………………………………………46
第一節 經營目標……………………………………………………………46
第二節 行銷策略與戰術 …………………………..………………………46
第六章 結論與建議………………………………………………………………55
第一節 結論…………………………………………………………………55
第二節 建議…………………………………………………………………57
第三節 管理意涵……………………………………………………………58
參考文獻……………………………………………………………………………59

一、中文
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三、網路
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出處:MBAlb智庫百科http://wiki.mbalib.com/zh-tw