餐飲業是是現代社會重要的服務業，隨經濟發展、文化不斷變遷及科技高速進步的時代下，餐飲業早就已經跳脫社會大眾每天追求溫飽之生理層次，今時今日更進一步到追求整體用餐之體驗過程。特別是在現代世代上，有許多與生活科技結合及客製化的需求，如雨後春筍般的崛起，日新月異!因此本次研究目的為如何透過創新科技或個人客製化的服務，了解顧客真正的需求，並改善目前在服務上的痛點，最後來提升整體顧客服務體驗。

本研究從服務藍圖出發，由服務藍圖的內外角度去發現在服務流程上的痛點， 然後明顯區分出是內場問題或是外場問題，分段的區隔出痛點，將痛點系統化找出關鍵的行動，這其中也能結合顧客體驗旅程，使我們更站在顧客的角度出發，在本此研究發現，從次級資料內找到了顧客在服務過程中對服務的速度，服務的友善，和清潔相對為不滿意的部分。並透過與專家訪談，找出可以解決這些痛點的創新科技方法分別為SOK的點餐機，手機APP，機器人服務，桌邊送餐服務，然後透過顧客問卷調由顧客的眼光與角度，分析不同方案的成本效益，以問卷調查法收集顧客對不同方案的偏好，及內部成本分析，歸納出最佳解決方案。

透過此研究，顯示服務科學方法能夠在餐飲業的創新上，找出既有服務的痛點，並分析創新方案，運用人性化的科技及創新，滿足顧客需求！達到業者，顧客與社會在良性競爭的環境中，求取進步及共好的精神。

Restaurant Business is an important part of the Service Industry and an indispensable part of our social life. With economic growth, cultural interaction and technology advancement, restaurants are no longer just a places for eating foods, but a places for total consumption experience. This is especially true when technologies are popping up to provide more personal service to customers with high expectations. This study shows how service science methodology can be applied to the adoption of innovative technologies that helps solve service problems, fulfill the needs of customers and improve customer service holistically.
This study starts with using the “Service Blueprint” as a tool to identify service problems in the service process. Customer feedback data were then used to identify crucial concerns of customer such as service speed and friendliness. Experts were then interviewed to find innovative technological alternatives for solving the problem. Mobile apps, McD’s SOK, robots, and table service were suggested and evaluated by a questionnaire survey. We collected data about customers’s perception of the value of these alternatives. Cost benefits analysis was then used to choose the optimal one.
The contributions of this study includes the following.We show how service science method can be applied to find innovative solutions for improving customer experience in restaurant chain such as McDonalds.Our findings can set directions for restaurants to look into their service process and use new technologies to provide personalized service to their customers. This study indicates the potential for the restaurant business to enhance in the midst of healthy competition. Both customers and stakeholders will be benefited.

論文審定書…………………………………………………………………………i
誌謝…………………………………………………………………………………ii
摘要…………………………………………………………………………………iii
Abstract ………..………………………………………………………………..…iv
目錄…………………………………………………………………………………v
圖次…………………………………………………………………………………vi
表次…………………………………………………………………………………vii
第一章 緒論………………………………………………………………………01
第一節 研究背景與動機……………………………………………………01
第二節 研究目的……………………………………………………………02
第三節 研究流程……………………………………………………………03
第二章 產業現況 …………………….………………………………………….04
第一節 速食產業最新動態 ..……………………………….…………...…04
第二節 目前展店情況及競爭業者…………………………………………06
第三章 文獻探討 ……………………………………………………………09
第一節 服務藍圖……………………………………………………………09
第二節 服務旅程體驗地圖…………………………………………………17
第三節 服務創新……………………………………………………………20
第四章 研究設計…………………………………………………………………27
第一節 研究結構……………………………………………………………27
第二節 研究模式……………………………………………………………28
第三節 研究方法….………………………………………………………...29
第五章 研究結果…………………………………………………………………34
第一節 服務流程現況與痛點分析…………………………………………34
第二節 運用創新科技方法改善流程………………………………………39
第三節 創新構想的評估結果………………………………………………40
第四節 可執行性評估………………………………………………………46
第六章 結論與建議………………………………………………………………49
第一節 研究結論……………………………………………………………49
第二節 建議…………………………………………………………………49
第三節 管理意涵……………………………………………………………50
第四節 研究限制……………………………………………………………51
參考文獻……………………………………………………………………………52
附錄…………………………………………………………………………………56
附件一 顧客對不同創新科技應用的反應問卷調查內容………………………56

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https://www.nngroup.com/