台灣的電子媒體上線更新速度越來越快，鄉民的推波助瀾也容易讓公司聲譽陷入危機，因此建立輿情分析的緊急應變機制可以有效管理負面輿情的發展，避免公司陷入媒體危機；同時也可藉以提升企業形象與降低企業風險。本論文以輿情分析技術與企業緊急應變演練的風險管理機制結合的適當性來進行成果的探討與效果的確認。
本研究以南部某知名半導體公司的緊急應變機制為主題，透過輿情分析技術自動搜尋與企業相關之電子媒體資料，透過資料解析與設定模型，偵測異常輿情，提供給高階主管進行決策與行動。研究設計是依照輿情分析技術與質性研究方法作為理論模式，同時透過台灣電子媒體與BBS，粉絲團的實證資料，透過企業主管的深度訪談來進行輿情分析與大數據的資料建模，進行企業緊急應變之研究。
本研究深度訪談的企業主管對於此系統均保持正向的看法，也確認風險管理機制搭配輿情分析系統可以提升企業媒體風險的異常偵測速度。在輿情分析系統的企業需求方面，最主要的需求來自即時反應負面輿論和增加公司內部反應速度，這些需求可由即時告警、主題分群、情緒分析和新議題偵測等功能來達成。這也確認輿情分析系統可達到緊急應變的成果。

關鍵字： 輿情分析、緊急應變機制、文字分析、主題分群、情緒分析。

The online electronic media has strong influence on people’s opinions and their daily lives. This is especially true in Taiwan as Taiwan’s internet coverage and usage is among the highest in the world. The opinions on the Internet, therefore, has dramatic impact on the reputation of enterprise and, if not properly handled, may cause social media crisis even for a big company. This research intends to examine the impact of social listening system on enterprise’s emergency reaction mechanism and analyze its effectiveness and the adaptability.

This thesis chooses to study the case of a semiconductor assembly and test company located in southern Taiwan, which has been using the social listening technology to monitor the electronic media and social media articles whose contents are related to this particular company. All these articles ran through the data modeling, grouping and pattern recognition to detect the abnormal and malicious articles and, if needed, alert top management to conduct decision making and take emergency action.

We conduct qualitative research on analyzing how the social listening system could impact the emergency management of various enterprises in Taiwan.. This research serves three purposes: 1. to identify the functional requirements for the solical listening system, 2. to evaluate the efficiency of social listening analytic system, and 3. to confirm if the social listening system can effectively satisfy the emergency reaction requirement of the target company.

The research results show that all the interviewees express positive opinion on the need of social listening system, and the social listening system has indeed efficiently and effectively satisfy the emergency management requirement. Regarding the requirments of social listening system, real-time alert and prompt reaction tops the needs of the interviewees, which can be satisfied by the functions of alerting, topic clustering, sentiment analysis, and new topic identification.

Keywords: Social Listening, Enterprise Emergency Management Mechanism, Text Mining, Topic Clustering, Sentiment Analysis

目 錄
論文審定書 i
誌 謝 ii
摘 要 iii
Abstract iv
目 錄 v
圖 次 viii
表 次 x
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 2
第四節 研究範圍與限制 3
第二章 文獻探討 4
第一節 輿情大數據應用 4
第二節 輿情分析系統功能設計 6
第三章 個案公司輿情系統 9
第一節 台灣半導體業企業風險管理現況 9
第二節 輿情分析的技術現況 9
第三節 輿情分析系統演算法技術 9
一. 文字資料處理 10
二. 文字資料分析 11
第四節 機器學習判斷分群與警示 13
第五節 輿情技術結合緊急應變 15
一. 輿情分析管理工具開發藍圖 15
二. 即時告警 16
三. 戰情模式 18
四. 輿情日報、週報 19
五. 年度趨勢 20
第四章 研究設計 22
第一節 研究結構 22
第二節 研究模式 23
第三節 研究方法 23
一. 質性研究方法 23
二. 受訪對象 24
三. 質性訪談大綱及訪談問卷(附錄一) 24
第四節 可用性測試 25
第五章 實證分析 28
第一節 個案公司效果驗證 28
一.　公司簡介 28
二.　輿情分析系統結合公司現有緊急應變流程 28
三.　以輿情分析系統比較系統開發前與系統上線後的差異 29
四.　比較輿情分析系統上線前後的系統效率差異 29
五.　輿情分析系統結合緊急應變的有效性分析 30
第二節 企業訪談輿情系統可用性彙整 31
一.　企業現況 31
二.　企業受訪者對輿情系統評價 32
三.　受訪者需求質量功能矩陣展開 36
四. 與企業現有緊急應變流程結合性 40
第六章 結論與建議 41
第一節 結論 41
第二節 建議 42
第三節 管理意涵 42
參考文獻 44
附 錄 46
附錄一、訪談問卷 46

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