國軍醫院乃肩負官兵醫療保健、戰時演訓、重大災變之醫療支援以及社區民眾醫療服務等多重功能。過去有關醫院服務品質的研究已有不少，但針對國軍醫院的探討並未多見。本研究旨在探討應用「SERVQUAL量表」建構現役軍人對於國軍區域總醫院住院服務品質指標，醫療服務品質包括（有形性、可靠性、保證性、回應性、同理心）。研究藉由不同基本資料及住院背景的現役軍人對國軍區域醫院醫療服務品質的期望值與滿意度的差距分析，以期建構符合國軍區域總醫院住院服務品質指標。
此研究以國軍現役軍人在國軍區域醫院（國軍桃園總醫院、國軍台中總醫院、國軍高雄總醫院、國軍花蓮總醫院）住院超過三天以上的患者為研究對象。收案從2017年05月01日至2017年07月27日，共計有效問卷140 份。
研究結果顯示，服務品質各構面中，可靠性構面的期望值平均分數最高，說明軍人患者對於醫院住院服務的可靠性方面期望值最高。有性形構面的期望值平均分數最低，說明軍人患者對於醫院住院服務的有性形方面期望值最低。
服務品質各構面中，保證性構面的滿意度平均分數最高，說明軍人患者對於醫院住院服務的保證性方面滿意度最高。有性形構面的滿意度平均分數最低，說明軍人患者對於醫院住院服務的有性形方面滿意度最低；但是，皆不具有統計上的差異。
差值中，保證性構面滿意度與期望值的差值最大；同理心構面滿意度與期望值的差值最小；但是，皆不具有統計上的差異。顯示，現役軍人對於在國軍區域總醫院住院的期望值和滿意度之間，沒有差距，符合他(她)們住院和出院後接受醫療的期待。

Armed forces hospitals are responsible for providing members of the armed forces medical support in their health care, wartime training, and major catastrophe, as well as public health services to civilians. In the past, there have been many studies on the quality of hospital services, but the discussion of the military hospital was rare. The purpose of this study is to explore the application of "SERVQUAL" to construct the quality indicators of hospital service for the military general hospitals in the army, including the physical facilities, reliability, assurance, responsiveness, and empathy. This research uses data of the gap between the expectation and the satisfaction of the hospitalised services personnel to analyse the quality of the medical services in military hospitals in different regions, so as to construct a service quality index for the regional hospitals.
This study uses members of armed forces who are hospitalised in the armed forces region general hospitals (Armed Forces Taoyuan General Hospital, Armed Forces Taichung General Hospital, Armed Forces Kaohsiung General Hospital, Armed Forces Hualien General Hospital) for more than three days as the subjects. Received from May 01, 2017 to July 27, 2017, there was a total of 140 participants.
The results show that the average score of the expectation of the reliability of the hospital patients is the highest. The lowest average score is in the physical facilities, which indicates that the expectation of the physical facilities of the hospitals is the lowest.
In the service quality of each facet, the satisfaction score of the assurance is the highest, which indicates that the satisfaction rate of the assurance of the hospital patients was the highest. The average score of physical facilities is the lowest, indicating that the patient has the lowest satisfaction in the hospitals' physical facilities. However, there is no statistical difference.
In the differences between the satisfaction and the expectation, the assurance holds the greatest number, and empathy holds the least. However, there is no statistical difference.
There is no difference between the expectations and satisfactions for the hospitalised armed forces personnel at the armed forces regional general hospitals, in line with his or her hospital expectations.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第四節 名詞解釋 7
第二章 文獻探討 8
第一節 國軍醫院特性 8
第二節 SERVQUAL量表 10
第三節 醫療服務品質 12
第三章 研究設計與實施 27
第一節 研究架構 27
第二節 研究假設 29
第三節 研究對象 31
第四節 研究工具 32
第五節 資料分析與處理 39
第四章 研究結果 41
第一節 因素分析 41
第二節 描述性統計分析 44
第三節 差異分析 49
第四節 假設檢驗彙整 94
第五章 討論 96
第一節 因素分析 96
第二節 差異分析 97
第六章 結論與建議 99
第一節 結論 99
第二節 建議 101
第三節 本文貢獻 103
參考文獻 104
一、中文部分 104
二、英文部分 107
附件一 同意函及專家名冊 109
附件二 國軍高雄總醫院 人體試驗委員會計畫同意函 110
附件三 正式問卷同意書及內容 112

中文文獻
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