為有效整合高等教育資源，提升大學排名與國際競爭力，大專校院整併為近期教育部持續推動的重大政策之一，學術機構組織變革對主計單位所提供的會計行政服務品質與內部業務單位顧客滿意度之相關性，及其是否會因組織變革而有中介效果的影響，為本研究主題。本研究以PZB服務品質理論及SERVQUAL量表為架構，設計問卷題項，共計回收385份有效問卷，整體問卷信度Cronbach's α值0.96，為一具有高信度之量表。
研究結果發現：1.主計單位服務品質與內部業務單位顧客滿意度具有顯著正向相關，且「信賴性」的影響能力又較「重視性」為高；2.組織變革知覺會對主計單位服務品質與顧客滿意度帶來部分中介效果；3.受訪者對於「信賴性」與「變革適應認知」有較高程度的認同，對於「個人權益認知」的認同程度最低；4.併校前任職學校及不同工作年資在組織變革知覺上有顯著差異，而不同年齡則在服務品質上有顯著差異。
本研究並分別對組織變革學術機構及主計單位提出實務建議，對於組織之建議為：1.跨校區運作超前部署，及早規劃因應方案；2.盤點原組織之差異，提供建議方案，以縮短整合期。對於主計單位之建議為：1.持續主計專業素養，培養關懷同理能力；2.對於電子化核銷之試辦成效，值得進一步評估。

The integration of colleges with universities has become one of the major focuses of the Ministry of Education, as it tries to combine resources in higher education to help Taiwan’s universities enhance their competitiveness and climb in the international ranking. This study aims to explore the relationship between organizational changes in academic institutions and accounting/administrative services quality and customers’ satisfaction level of internal affairs offices in accounting and statistics departments, while examining whether or not the former has a mediating effect on the latter. We distributed a survey based on the PZB service quality model and the SERVQUAL scale, and collected 385 valid responses. Cronbach’s α was 0.96, indicating that the scale was highly reliable.
The research findings were as follows: Firstly, there is a significant positive correlation between service quality and customers’ satisfaction level of internal affairs offices in accounting and statistics departments. Moreover, “reliability” is more influential than “emphasis.” Secondly, awareness of organizational changes has a mediating effect on the service quality and customers’ satisfaction level of accounting and statistics departments. Thirdly, the surveyees found “reliability” and “awareness of adaptation to changes” most agreeable and “awareness of personal rights” least agreeable. Fourthly, there is a significant difference in awareness of organizational changes among people with varying time of service from different schools before institutional integration, and a significant difference in perceptions of service quality among people of different ages.
This study offers concrete advice to academic institutions facing organizational changes, as well as accounting and statistics departments. For academic institutions, this paper suggests that they (i) plan ahead of integration and start inter-institutional operation as early as possible; (ii) identify differences between themselves and others to be integrated, while providing recommendations based on those dissimilarities to shorten the integration period. For accounting and statistics departments, this paper recommends them to (i) continue to improve their professional skills and cultivate empathy, and (ii) analyze the results of digital verification.

論文審定書……………………………………………………………………………i
誌謝……………………………………………………………………………………...ii
摘要………………………………………………………………………………….....iii
Abstract……………………………………………………………………………….iv
目錄……………………………………………………………………………………..vi
圖次…………………………………………………………………………………...viii
表次……………………………………………………………………………………..ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 5
第三節 研究問題 9
第四節 研究目的 9
第二章 文獻回顧 11
第一節 服務品質 11
第二節 顧客滿意度 23
第三節 組織變革 26
第四節 服務品質、顧客滿意度與組織變革之關聯性探討 31
第三章 研究設計 35
第一節 研究對象與研究流程 35
第二節 研究架構與研究假說 37
第三節 操作型定義與問卷設計 39
第四節 預試問卷的修訂 43
第五節 資料分析 54
第六節 研究方法 60
第四章 研究結果 63
第一節 研究對象基本資料分析 63
第二節 研究對象基本資料之差異分析 68
第三節 組織變革知覺、服務品質及顧客滿意度構面分析 74
第四節 組織變革知覺、服務品質與顧客滿意度之相關性分析 81
第五節 組織變革知覺的中介效果及研究假設結果分析 84
第六節 開放式題項彙整 89
第五章 結論與建議 95
第一節 研究發現與結論 95
第二節 管理意涵與建議 98
第三節 研究限制與後續建議 102
參考文獻 105
附錄一 預試問卷 113
附錄二 正式問卷 119

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