近年來，在全球化的浪潮下，國際競爭日益激烈，同樣的，企業由島內競爭走向全球競爭，除須面對本國企業、環境的挑戰外，亦須與他國企業競爭。在此時代背景下，各企業無不開始思考什麼樣的管理才能提升組織利基（niche），增強企業競爭力與績效。許多理論和實證研究建議，企業若欲提升其競爭力與績效，最有效的辦法就是所有管理活動、策略均須與顧客做連結，與顧客合作對於獲得創新和經濟上的成功是相當具有價值的。基此，企業的經營理念逐漸從以往的成本、效率導向轉向成顧客導向。
近幾年有關顧客知識管理、顧客關係管理的相關文獻為數不少，惟多著重在知識管理對企業績效的影響及顧客關係管理對企業績效的影響，有關兩者之聯結關係較少探討。事實上，顧客知識管理可謂企業在進行顧客關係管理時的中介變項，影響顧客關係管理成效甚鉅。本研究主要藉由對顧客知識管理、顧客關係管理及顧客滿意之探討來衡量顧客知識管理對顧客關係管理的影響。另外有鑒於顧客滿意對企業的重要性，顧客滿意對顧客知識管理及顧客關係管理的影響也將納入本研究探討中。
經本研究文獻分析及個案企業深度訪談之分析與探討，本研究發現如下：
1.軟體產業顧客知識管理有助顧客關係管理的回應性及預測性。
2.軟體產業的產業特殊性使得顧客滿意顯得格外重要，顧客滿意有助豐富顧客知識管理的內涵，使良好顧客關係得以維持。

Due to globalization, international business competition has become keen in recent years. Enterprises have to face different challenges from all over the world, from inside Taiwan to the whole globe. Consequently, enterprises start to consider what management they can put into practice in order to increase organizational niche and improve business competitiveness and performance. Numerous theories and empirical studies suggested that the prime method to increase business competitiveness and performance is to connect management activities and strategies with customers. It can achieve remarkable success in business innovation and economy. Based on this, business philosophy nowadays turned into customer-oriented instead of cost or efficiency-oriented.
There are lots of literature referring customer knowledge management and customer relationship management; most of them focus on the impact of these two factors on business performance. The linkage between knowledge management and customer relationship management are less discussed. As a matter of fact, customer knowledge management is the intervening variable when enterprises do customer relationship management, affecting the outcome of customer relationship management a lot.
This study mainly aimed to to measure how customer knowledge management and customer satisfaction influence customer relationship management. On the other hand, the influence of customer satisfaction on customer knowledge management and customer relationship management are included as well.
According to the analysis of literature and in-depth interview with the case company, the findings were as followed:
1.Customer knowledge management in software industry is beneficial for the predictability of the Customer relationship management.
2.The customer satisfaction is very important for software industry. Customer satisfaction is beneficial to enrich the intension of Customer knowledge management and maintain a good relationship with customers.

目 錄
論文審定書 I
謝辭 I
中文摘要 II
英文摘要 III
目 錄 V
表目錄 VIII
圖目錄 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 重要概念界定 4
第二章 文獻探討 6
第一節 顧客關係管理 6
第二節 顧客知識管理 19
第三節 顧客滿意 27
第四節 軟體產業 31
第三章 研究設計 35
第一節 研究方法與範圍 35
第二節 研究架構 37
第三節 研究流程 38
第四節 個案分析 40
第四章 實證調查結果與分析 46
第一節 訪談資料呈現 46
第二節 訪談資料分析 48
第三節 綜合討論與分析 49
第五章 結論與建議 52
第一節 結論 52
第二節 建議 53
參考文獻 55
第一節中文書目 55
第二節 西文書目 57
附錄一：深度訪談紀錄 58
附錄二：深度訪談紀錄 61
附錄三：深度訪談紀錄 67

參考文獻
第一節中文書目
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