博碩士論文 etd-0713109-211401 詳細資訊


[回到前頁查詢結果 | 重新搜尋]

姓名 青航嘉(Hang-chia Ching) 電子郵件信箱 E-mail 資料不公開
畢業系所 高階經營碩士班(EMBA)
畢業學位 碩士(Master) 畢業時期 97學年第2學期
論文名稱(中) 服務創新與顧客關係管理對顧客滿意度的影響—
以家登精密工業(股)公司為例
論文名稱(英) None
檔案
  • etd-0713109-211401.pdf
  • 本電子全文僅授權使用者為學術研究之目的,進行個人非營利性質之檢索、閱讀、列印。
    請遵守中華民國著作權法之相關規定,切勿任意重製、散佈、改作、轉貼、播送,以免觸法。
    論文使用權限

    電子論文:校內校外均不公開

    論文語文/頁數 中文/153
    統計 本論文已被瀏覽 5385 次,被下載 0 次
    摘要(中) 論文摘要
      本研究主要針對家登精密工業(股)公司,以問卷調查及深入訪談方式進行個案之研究,探討創新服務以及顧客關係管理對於顧客滿意度及忠誠度之影響為何?並提出研究建議。
      本研究以服務創新量表、顧客關係管理量表以及顧客滿意度及忠誠度量表整合為本研究之問卷,針對家登精密之客戶廠商進行調查,以200多份抽樣母體進行73位半導體黃光製程之線上工程師或主管之回覆問卷,以Spss14.0 for Windows軟體進行統計分析,經過敘述統計方法、變異數分析、Pearson 相關分析以及複迴歸分析後,針對研究假設驗證結果如下:
    1.服務創新與顧客滿意度之間有顯著關聯性,達高度相關水準(.845),且當顧客對服務創新的感受越好,其顧客滿意度會越高,在統計上有70.9%之解釋能力。
    2.服務創新與顧客忠誠度之間有顯著關聯性,達中度相關水準(.594),且當顧客對服務創新的感受越好,其顧客忠誠度會越高,在統計上有34.2%解釋能力。
    3.顧客關係管理與顧客滿意度之間有顯著關聯性,達高度相關水準(.762),且當顧客對顧客關係管理的感受越好,其顧客滿意度會越高,在統計上有57.5%之解釋能力。
    4.顧客關係管理與顧客忠誠度之間有顯著關聯性,為中度之相關水準(.566),且當顧客對顧客關係管理的感受越好,其顧客忠誠度會越高,在統計上有31%之解釋能力。
    5.顧客滿意度與忠誠度之間有顯著關聯性,且達到高度相關水準(.703)。
      而配合訪談內容之後,更進一步對家登精密提出五點建議,以作為本研究對個案公司之貢獻:
    1. 加強服務創新之速度及彈性,尤其在研發之速度與彈性上 
    2. 重視服務創新內容,諸如網路下單系統與查詢生產流程動態
    3. 增加業務人員及研發後勤支援窗口與顧客的互動 
    4. 開發高階新世代產品,諸如18吋晶圓傳送設備 
    5. 調整行銷溝通策略,注重參展推廣
    關鍵字:客製化生產、服務創新、顧客滿意度、顧客關係管理、顧客忠誠度
    摘要(英) Summary
    This study is base on Gudeng Precision Cooperation as the research example , applied questionnaire & interview methods for case study . This purpose is to discuss the the influences of customer satisfactions concentration from creative service & customer relationship management and provide suggestions.
      This research combines -- creative service , customer relationship , customer satisfaction concentrations and royalty – 4 kinds of scales as the questionnaires . Then to investigate Gudeng’s customers & vendors by the combined questionnaire. We collect 73 semiconductor on line engineers / leaders’ feedback , use Spss14.0 for Windows to do the statistic analysis . By the methods of Descriptive Statistics , ANOVA , Pearson correlations & Multiple Regression Analysis , the hypothesis tests are as below: 

    1. Creative service & customer satisfaction concentrations has obvious correlations , up to high correlations: 0.845. When customers are better aware of the creative service , the customer satisfaction concentrations will get higher. There is 70.9% explanation ability in statics.
    2. Creative service & customer royalty has obvious correlations, up to middle correlations: 0.594. When customers are better aware of the creative service, the customer royalty will get higher. There is 34.2% explanation ability in statics.
    3. Customer relationship management & customer satisfaction concentrations has obvious correlations, up to high correlations: 0.762 . When customers are better aware of the customer relationship management, the customer satisfactions will get higher. There is 57.5% explanation ability in statics.
    4. Customer relationship management & customer royalty has obvious correlations, up to middle correlations: 0.566. When customers are better aware of the customer relationship management, the customer royalty will get higher. There is 31% explanation ability in statics.
    5. Customer satisfactions & customer royalty has obvious correlations, up to high correlations: 0.703.
    Base on statistic conclusions & interviews , this research provides 5 suggestions to Gudeng Precision Cooperation as below :
    1. Enhance the speed & flexibility of creative service, especially focus on the research & development parts.  
    2. Emphasize the content of creative service, such as internet purchase order system & query function of production procedure.
    3. Increase the reaction between sales , administration team and customers.
    4. Develop new generation products , such as 18 inch wafer delivery equipments.
    5. Adjust sales strategy , and focus on promotion activities.
    Keywords:Custom product, Creative service, customer satisfaction, customer satisfaction concentrations, customer royalty
    關鍵字(中)
  • 服務創新
  • 顧客滿意度
  • 顧客關係管理
  • 顧客忠誠度
  • 客製化生產
  • 關鍵字(英)
  • Creative service
  • customer satisfaction
  • customer royalty
  • customer satisfaction concentrations
  • Custom product
  • 論文目次 目 錄
    第一章 緒論………………………………………………………………………………………..1
      第一節 研究背景…………………………………………………………………………..1
    第二節 研究動機與目的………………………...….………………….….…………3
    第三節 研究方法與流程…………………………………………………….………...6
    第四節 名詞解釋…………………………………………………………………………..8
    第二章 文獻探討……………………………………………………….………………………10
    第一節 服務創新…………………………………………………..10
    第二節 顧客關係管理…………………………....……………………………………17
    第三節 顧客滿意度及忠誠度………………………………………………………23
    第四節 相關研究整理………………………………………………………………….33
    第三章 研究架構與方法 ……………………….………….…..…………………………45
    第一節 研究架構………………………………………………………………………….45
    第二節 研究方法與對象………………………………………………………………46
    第三節 研究工具………………………………………………………………………….49
    第四節 抽樣與分析方法 …………………………………………………………….55
    第四章 研究結果與分析……………………………………………………………………57
    第一節 信效度分析……………………………………………………………………..57
    第二節 問卷基本分析………………………………………………………………….77
    第三節 相關性及迴歸分析………………………………………………………….84
    第四節 訪談整理………………………………...…………………………….………110
    第五章 研究結論與建議 …………………………………….…………………………118
    第一節 研究結論………………………………….……………………………………118
    第二節 研究建議……………………………………………….………………………123
      第三節 研究限制…………………………………………………124
    參考書目 …………………………………………………………………………………………126
    附錄一 正式問卷……………………………………………………………………….133
    附錄二 訪談大綱……………………………………………………………………… 139
    參考文獻 參考書目
    一、中文文獻
    司徒達賢(1985),企業概論,教育部空中大學委員會,台北。
    呂傳嘉(2001),網路銀行創新服務對企業客戶關係品質之影響研究,東吳大學國際貿易學系碩士論文,未出版,台北。
    李文忠(2003),台灣菸酒公司高雄營業處以內外顧客滿意度探討顧客關係管理之研究,國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文,未出版,台北。
    李和修(2002)組織策略、資源優勢、策略性行銷與顧客滿意度之關係─ 以鉛酸蓄電池產業為例,長榮大學/經營管理研究所碩士論文,未出版,台南。
    何怡芳(2002)行動通信服務業導入顧客關係管理與顧客滿意研究,淡江大學管理科學學系碩士論文,未出版,台北。
    周庭銳(2000)。顧客價值管理與顧客忠誠度的建立。電子化企業經理人報告, 21-29。
    家登精密工業股份有限公司(2008)。家登精密工業股份有限公司年報,未出版,台北。
    陳文華(1999),「應用資料倉儲系統建立CRM」,資訊與電腦雜誌。
    陳文華(2000),顧客關係管理成功的關鍵─高品質的顧客資料,能力雜誌,第278 期,p132-135。
    陳俊穎,(2002),「設計生產(DTO)經營模式之大量客製-以NIKE id 為例」,國立台灣科技大學工業管理所碩士論文,未出版,台北。
    陳佳蓉(2000),顧客關係管理對顧客滿意度之影響-以電子銀行為例,國立東華大學國際企業管理研究所,未出版,花蓮。
    陳培芳(2006),顧客關係管理對顧客滿意度與忠誠度之影響-以金控公司為例,國立臺灣海洋大學航運管理學系碩士論文,未出版,台北。
    蔡皇忠(2002),銀行業推行顧客關係管理之顧客滿意度研究,國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文,未出版,台南。
    蔡啟通(1998),組織因素、組織成員整體創造性與組織創新之關係,國立台灣大學商學研究所博士論文。
    楊錦洲(2001),顧客服務創新價值-如何做好服務品質,紅螞蟻圖書,台北。
    黃志華(2003),顧客關係管理之多重服務通路對顧客滿意度影響之研究-以行動通訊產業為例,世新大學資訊管理學系碩士論文,未出版,台北。
    黃瑞琴(1997),質的教育研究方法,台北:心理,1997年。
    黃主怡(2003),顧客關係管理、服務品質與顧客滿意度關係之研究─以旅遊服務業消費者為例,長榮大學經營管理研究所碩士論文,未出版,台南。
    黃婷筠(2006),以顧客關係管理構建內外部顧客滿意度之評估模式-以台灣連鎖飯店業為例,中華大學科技管理所碩士論文,未出版,新竹。
    趙新銘(2007),服務創新、規範性評估、服務品質與顧客滿意度關係之研究-以小客車租賃業為例,國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文,未出版,台南。
    熊學毅(2006),由顧客滿意到忠誠之探討-論客製化的角色,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文,未出版,高雄。
    廖淑珍(2003),台灣地區銀行業建置顧客關係管理系統決定因素與其顧客滿意度之研究,國立台北大學企業管理學系碩士論文,未出版,台北。
    廖偉伶(2003),知識管理在服務創新之應用,國立成功大學工業管理科學研究所碩士論文,未出版,台南。
    葉雅菁(2002),從顧客關係管理與關係價值探討顧客忠誠度之研究-以航空業為例,國立海洋大學/航運管理學系碩士論文,未出版,基隆。
    歐用生(1992),質的研究,台北:師大書苑,1992年。
    劉玉萍(2000),「運用一對一行銷執行顧客關係管理以提昇企業利潤」,電子化企業經理人報告,p7-10。
    劉仲冬(1996),量與質社會研究的爭議及社會研究未來的走向及出路﹐質性研究理論、方法及本土女性研究實例,胡幼慧主編。台北﹕巨流。
    劉偉仁(2000),從顧客關係管理的觀點探討顧客滿意度影響因素─國內晶圓代工製造業實證研究,國立交通大學經營管理研究所碩士論文,未出版,新竹。
    盧風而(2004),產品創新對行銷績效與顧客滿意影響之研究-以行動電話手機為例,育達商業技術學院企業管理研究所碩士學位論文,未出版,苗栗。
    謝見佑(2003),從顧客關係管理活動探討如何提升顧客滿意度-以郵局國內快捷為例,長榮大學經營管理研究所碩士論文,未出版,台南。
    鄭志榮(2004),顧客價值對B2B服務關係之實證研究,中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文,未出版,台北。
    戴德偉(2001),顧客關係管理之影響構面與顧客滿意度之研究-以鋼鐵業線材盤元為例,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所碩士論文,未出版,高雄。
    蘇雲華(1996),「服務品質衡量方法之比較研究」,國立中山大學企業管理研究所博士論文
    二、外文文獻
    Anderson , E. W. and Sullivan, M. W. , ( 1993 ) The Antecedents and
    Consequences of Customer Satisfaction for Firms,Marketung Science,12,Spring,25-43
    Anil, Bhatia (1999). Customer Relationship Management, 1 st ed.  U.S.A.;Don Hull.
    Betz, F.(1993), ”Strategic Technology Management”. NewYork: McGraw-Hill.
    Cardozo, R.N., (1965) An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction, Journal of Marketing Research, 2,244-249.
    Davids, M. (1999), How to Avoid the 10 Biggest Mistake in CRM, Journal of Business Strategy, Nov, pp. 22-26.
    Day, Ralph L.(1977)Extending the Concept of Consumer Satisfaction, in Advances in Consumer Research, Vol.4, William D. Perreault,Jr.,ed.
    Dick,Alan S and Basu Kunal (1994),Customer loyalty : Toward an integrated conceptual framework, Journal of the Academy of Marketing Science,v22(2),p99.
    Dwyer , F. Robert , Schurr Paul H. , & Oh Sejo ,(1987) , “Developing Buyer-
    Seller Relationships ,” Journal of Marketing , Vol. 51 , pp.ll-27. April.
    Danneels, E., & Kleinschmidt, E. J.(2001), “Product Innovativeness From the Firm’s Perspective: Its Dimensions and Their Eelation with Project Selection and Performance”, Journal of Product Innovation Management, Vol. 18, pp. 357-373.
    Fizgerald, L., R. Johnston, R. Silvestro, T. J. Brignall, and C. Voss, (1991),
    Performance Measurement in Service Business, London: CIMA
    Fonvielle, W. (1997)., “How to Know What Customers Really Want”, Training and Development.
    Gronholdt, L., Martensen, A. and K. Kristensen,(2000)The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross Industry Differences,” Total Quality Management, Vol. 11, pp. 509-505.
    Higgins, J. M., (1996), “The Core Competence: Innovation”, Planning Review, Vol.23, No. 6, pp.32-35.
    Hipp, C., Tether, B. & Miles, I. (2000). “The Incidence and Effects
    of Innovation in Services: Evidence from Germany” ,International Journal of Innovation Management, 4, 4,pp.417–453.
    Holt, K.(1983), “ Production Innovation Mmanagement”. Butterworth, pp. 50-51.
    Hughes A. M.,(2001)Strategic Database Marketing The Mast- ing The Masterplan for Strating and Managing a Profitable,Custoer Based Marketing Program.
    Johnson, S. P., L. J. Menor, A. V., and R. B. Chase, (2000), “A critical
    evaluation of the new service development process: integrating service innovation and service design, ” In: Fitzsimmons, J A., and M. J.Fitzsimmons (eds.), New service development—creating memorable experience, Sage Publications.
    Jones, T.O. & Sasser, W.E. ,(1995)“Why Satisfied Customers Defect”, Harvard Business Review, Vol. 73, No. 6, pp. 88-99.
    Juran, J.M.,(1986)A universal approach to managing for quality, Quality Progress, pp.19-24.
    Kandell, Jackie (2000), “CRM, ERM, One-to-One-Decoding Relationship Management Theory and Technology,” Trusts & Estates, Vol. 139, No. 4, pp. 49-53.
    Kalakota, R., & Robinson, M.(1999), E-Business: Roadmap for success, Addison Wesley.
    Kaplan, R. S. and D. P. Norton, (1992), The balanced scorecard: measures that drive performance, Harvard Bussiness Review. 70(1), 71-79.
    Korner, V. and H. D. Zimmerman,(2000) “Management of Customer Relationship in Business Media: The Case of the Financial Industry,” Proceeding of the 3rd Hawaii International Conference on System Sciences, pp. 1-10.
    Kotler, P,(1996)Marketing Management(9th ed.), Englewood Cliffs, NJPrentice-Hall.
    Kolter, P.(1997), Marketing Management, Analysis, Implementation and 162 Using the Survival Model, The Service Industries Journal, Vol.11, No. 3, pp. 324-343.
    Kotler, P.(2003), Marketing Management, New Jersey: Prentice-Hall.
    Lovelock, C. H.,(1996) Service Marketing, Englewood Cliffs (NJ.: Prentice Hall).
    Marquish, D. G., (1982), The Anatomy of Successful Innovation, Winthrop
    Publishers, Cambridge.
    Meza, Juan (1998), “Customer Information Management: The Critical Foundation to a CRM Strategy”, DM Review.
    Muller, W.(1991), Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction, European Management Journal, Jun, pp.201-221.
    Neal, W. D.,(1999) Satisfaction is Nice, but Value Drives Loyalty, Marketing Research 11: 20-23.
    Newell, F. (2000). Loyalty.com : Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing. McGraw-Hill.
    Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Boston: McGraw-Hill.
    Reichheld, Frederick F. (1996), The Loyalty Effect, Boston, Mass: Harvard Business School Press.
    Rigby, Darrell K., Frederich F.Reichheld, and Phil Schefter (2002), “Avoid the Four Perils of CRM,” Harvard Business Review, Vol. 80, No. 2, pp. 101-109.
    Rowley, J. and Dawes, J.(2000). Disloyalty: a closer look at non-loyals. Journal of Customer Marketing, 17(6/7), 538-547.
    Schumpeter, J. M.(1934), The Theory of Economic Development, Harvard University Press.
    Simonson, I ,(2005) , ,”Determinants of Customers’ Responses to CustomizedOffers: Conceptual Framework and Research Propositions” , Journal of Marketing , Vol.69 ,Jan,2005 , ,pp.32-45
    Storey, C. and D. Kelly,(2001), “Measuring the performance of new service development activities,” The Service Industries Journal. 21(2), 71-90.Strategies, International Journal of Service Industry Management. 11(1), pp.45-62.
    Swift, Ronald S.(2001), Accelerating Customer Relationship, 1sted., Prentice Hall, Upper Saddle River, N. J.
    Tax, S. S. and I. Stuart,(1997), “Designing and implementing new services:the challenges of integrating service systems, ” Journal of Retailing. 73(1),105-134.theory to management practice: towards an integrated approach,”
    Thompson, B.(2001), Five Insights for CRM Success, Target Marketing, Vol. 24(7), pp. 64-65.
    Voss, C., R. Johnston, R. Silvestro, L. Fitzgerald, & T. Brignall. (1992) Measurement of innovation and design performance in service, Design Management Journal, pp.40-46.
    Webster, F.E. Jr.(1994). Executing the New Marketing Concept. Marketing Management, 3(1), 9-18.
    口試委員
  • 徐守德 - 召集委員
  • 黃明新 - 委員
  • 梁定澎 - 指導教授
  • 祝鳳岡 - 指導教授
  • 口試日期 2009-05-23 繳交日期 2009-07-13

    [回到前頁查詢結果 | 重新搜尋]


    如有任何問題請與論文審查小組聯繫