論文摘要

本研究主要針對家登精密工業(股)公司，以問卷調查及深入訪談方式進行個案之研究，探討創新服務以及顧客關係管理對於顧客滿意度及忠誠度之影響為何？並提出研究建議。

本研究以服務創新量表、顧客關係管理量表以及顧客滿意度及忠誠度量表整合為本研究之問卷，針對家登精密之客戶廠商進行調查，以200多份抽樣母體進行73位半導體黃光製程之線上工程師或主管之回覆問卷，以Spss14.0 for Windows軟體進行統計分析，經過敘述統計方法、變異數分析、Pearson 相關分析以及複迴歸分析後，針對研究假設驗證結果如下：
1.服務創新與顧客滿意度之間有顯著關聯性，達高度相關水準（.845），且當顧客對服務創新的感受越好，其顧客滿意度會越高，在統計上有70.9%之解釋能力。
2.服務創新與顧客忠誠度之間有顯著關聯性，達中度相關水準（.594），且當顧客對服務創新的感受越好，其顧客忠誠度會越高，在統計上有34.2%解釋能力。
3.顧客關係管理與顧客滿意度之間有顯著關聯性，達高度相關水準（.762），且當顧客對顧客關係管理的感受越好，其顧客滿意度會越高，在統計上有57.5%之解釋能力。
4.顧客關係管理與顧客忠誠度之間有顯著關聯性，為中度之相關水準（.566），且當顧客對顧客關係管理的感受越好，其顧客忠誠度會越高，在統計上有31%之解釋能力。
5.顧客滿意度與忠誠度之間有顯著關聯性，且達到高度相關水準（.703）。

而配合訪談內容之後，更進一步對家登精密提出五點建議，以作為本研究對個案公司之貢獻：
1. 加強服務創新之速度及彈性，尤其在研發之速度與彈性上
2. 重視服務創新內容，諸如網路下單系統與查詢生產流程動態
3. 增加業務人員及研發後勤支援窗口與顧客的互動
4. 開發高階新世代產品，諸如18吋晶圓傳送設備
5. 調整行銷溝通策略，注重參展推廣

關鍵字：客製化生產、服務創新、顧客滿意度、顧客關係管理、顧客忠誠度

Summary

This study is base on Gudeng Precision Cooperation as the research example , applied questionnaire & interview methods for case study . This purpose is to discuss the the influences of customer satisfactions concentration from creative service & customer relationship management and provide suggestions.

This research combines -- creative service , customer relationship , customer satisfaction concentrations and royalty – 4 kinds of scales as the questionnaires . Then to investigate Gudeng’s customers & vendors by the combined questionnaire. We collect 73 semiconductor on line engineers / leaders’ feedback , use Spss14.0 for Windows to do the statistic analysis . By the methods of Descriptive Statistics , ANOVA , Pearson correlations & Multiple Regression Analysis , the hypothesis tests are as below:

1. Creative service & customer satisfaction concentrations has obvious correlations , up to high correlations: 0.845. When customers are better aware of the creative service , the customer satisfaction concentrations will get higher. There is 70.9% explanation ability in statics.
2. Creative service & customer royalty has obvious correlations, up to middle correlations: 0.594. When customers are better aware of the creative service, the customer royalty will get higher. There is 34.2% explanation ability in statics.
3. Customer relationship management & customer satisfaction concentrations has obvious correlations, up to high correlations: 0.762 . When customers are better aware of the customer relationship management, the customer satisfactions will get higher. There is 57.5% explanation ability in statics.
4. Customer relationship management & customer royalty has obvious correlations, up to middle correlations: 0.566. When customers are better aware of the customer relationship management, the customer royalty will get higher. There is 31% explanation ability in statics.
5. Customer satisfactions & customer royalty has obvious correlations, up to high correlations: 0.703.
Base on statistic conclusions & interviews , this research provides 5 suggestions to Gudeng Precision Cooperation as below :
1. Enhance the speed & flexibility of creative service, especially focus on the research & development parts.
2. Emphasize the content of creative service, such as internet purchase order system & query function of production procedure.
3. Increase the reaction between sales , administration team and customers.
4. Develop new generation products , such as 18 inch wafer delivery equipments.
5. Adjust sales strategy , and focus on promotion activities.


Keywords：Custom product, Creative service, customer satisfaction, customer satisfaction concentrations, customer royalty

目 錄

第一章 緒論………………………………………………………………………………………..1
第一節 研究背景…………………………………………………………………………..1
第二節 研究動機與目的………………………...….………………….….…………3
第三節 研究方法與流程…………………………………………………….………...6
第四節 名詞解釋…………………………………………………………………………..8
第二章 文獻探討……………………………………………………….………………………10
第一節 服務創新…………………………………………………..10
第二節 顧客關係管理…………………………....……………………………………17
第三節 顧客滿意度及忠誠度………………………………………………………23
第四節 相關研究整理………………………………………………………………….33
第三章 研究架構與方法 ……………………….………….…..…………………………45
第一節 研究架構………………………………………………………………………….45
第二節 研究方法與對象………………………………………………………………46
第三節 研究工具………………………………………………………………………….49
第四節 抽樣與分析方法 …………………………………………………………….55
第四章 研究結果與分析……………………………………………………………………57
第一節 信效度分析……………………………………………………………………..57
第二節 問卷基本分析………………………………………………………………….77
第三節 相關性及迴歸分析………………………………………………………….84
第四節 訪談整理………………………………...…………………………….………110
第五章 研究結論與建議 …………………………………….…………………………118
第一節 研究結論………………………………….……………………………………118
第二節 研究建議……………………………………………….………………………123
第三節 研究限制…………………………………………………124
參考書目 …………………………………………………………………………………………126
附錄一 正式問卷……………………………………………………………………….133
附錄二 訪談大綱……………………………………………………………………… 139

參考書目
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