博碩士論文 etd-0712109-172630 詳細資訊


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姓名 羅文中(Wen-chung Lo) 電子郵件信箱 E-mail 資料不公開
畢業系所 高階經營碩士班(EMBA)
畢業學位 碩士(Master) 畢業時期 97學年第2學期
論文名稱(中) 二代肥皂消費行為與顧客滿意度之研究
-以N公司為例
論文名稱(英) A study on The second generation CRYSTAL Natural Soap Consumer Behavior & CUSTOMER SATISFACTION
-- Case of 「N」 Company
檔案
  • etd-0712109-172630.pdf
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    摘要(中) 論文摘要
    在這科技瞬變的現代企業環境中,市場的訊息與生態環境更是快速演進與轉變,對企業的經營角度而言,唯一不變的就是滿足消費者的需求。
    本研究藉由外在實體的商品(二代肥皂),來探索消費者內在無形的意向(消費行為、顧客滿意度、顧客忠誠度等)。採取質化(訪談)、量化(問卷)並行研究。
    針對消費行為、顧客滿意度、顧客忠誠度等構面,做內在的意涵探討,並經由研究來分析各構面彼此的相互關係,最後做出結論與建議(目標市場及核心價值)。
    提供資料分析與建議要點,祈能幫助企業了解顧客的想法與市場的變化,來滿足顧客需求,企業產生差異化、客製化,進而增進產品推廣活絡與市場的競爭力,才能確保企業的永續生存的優勢。
    關鍵字:消費行為、顧客滿意度、顧客忠誠度
    摘要(英) Abstract 
    The business world nowadays has changed rapidly on the market intelligence and its environment owing to the high technology. However, one element remains unchanged in view of managing an enterprise. It is to meet customers’ needs.
    The research focuses on exploring consumers’ inner intentions such as purchasing behavior, satisfaction and loyalty to the merchandise through observing the product of second generation crystal natural soap. Qualitative and quantitative research methods are adapted simultaneously in the research through interviews and questionnaires. 
    Further intentions of customers based on the purchasing behavior, customers’ satisfaction and consumers’ loyalty are discussed in the research in order to find out the relationship between each facet. The research offers a conclusion and suggestions on the target market and the customer value at the end.
    Through the analysis and some proposals, the goal of the study presents a possibility for enterprises to meet their customers’ needs by understanding their customers and the change of the market. The enterprises need to find out the different needs of customers in order to provide an effective way to promote their products and enhance their competitiveness in the market, which is the advantageous way to run an everlasting business.
                                 
    By Lo,wen chung
    Key words : Consumer behalf ,customer satisfaction ,customer loyalty
    關鍵字(中)
  • 消費行為
  • 顧客滿意度
  • 顧客忠誠度
  • 關鍵字(英)
  • customer satisfaction
  • Consumer behalf
  • customer loyalty
  • 論文目次 目錄:
    第一章  緒論 ………………………………………………………… 1
    1.1 前言  ………………………………………………………… 1
    1.2 研究背景與動機……………………………………………… 3
    1.3 研究目的……………………………………………………… 5
    1.4 研究流程……………………………………………………… 5
    1.5 名詞定義……………………………………………………… 6
    第二章   文獻探討 …………………………………………………… 7
    2.1 消費行為……………………………………………………… 7
    2.2 顧客滿意度…………………………………………………… 10
    2.3 顧客忠誠度…………………………………………………… 12
    2.4 產品知覺品質………………………………………………… 15
    2.5 顧客滿意度&顧客忠誠度…………………………………… 16
    第三章   研究架構與研究方法 ……………………………… 19
    3.1 研究架構 ………………………………………………………19
    3.2 研究方法 ………………………………………………………20
    第四章   研究發現………………………………………24
    4.1 前測與信度 ……………………………………………………24
    4.2 敘述統計……………………………………………………… 25
    4.3 研究發現……………………………………………………… 31
    第五章   研究結論與建議 ………………………………………65
    5.1 研究結論……………………………………………………… 65
    5.2 研究建議……………………………………………………… 67
    5.3 研究限制……………………………………………………… 68
    附件…………………………………………………………70
    附件一 問卷………………………………………………………………… 70
    附件二 前測信度資料……………………………………………………… 73
    附件三 信度(各項分析)………………………………………………… 75
    附件四 變異數同質檢定…………………………………………………… 80
    附件五 敘述統計表………………………………………………………… 95
    附件六 問卷分析表………………………………………………………… 95
    附件六。一 四大構面圖示………………………………………………… 96
    附件七 滿意度殘差常態圖………………………………………………… 96
    附件八 忠誠度殘差常態圖………………………………………………… 96
    參考文獻……………………………………………………97
    參考文獻 英文部份:
    •Alderson(1975)認為消費者與購買者並不一定是同一個人:消費者可能不
    只一個人,而購買者也許是執行購買活動的代表。
    •Barnowe&Mcnabb(1992)與Peterson et al•(1989)人口特質變項:本
    研究在人口特質方面的衡量計有性別、年齡、婚姻狀況、所得、學歷等五項,
    此乃參考關於直銷產品消費者調查時所採用的問項及衡量尺度。
    •Bhuian(1997)消費者對產品規格的一致性或附加於產品功能的優越性,所
    產生的判斷與評價。
    •Demby(1974)認為消費者行為是人們評估、取得及使用具有經濟性的商品
    或服務的決策程序與行動。
    •Deming (1982:176-177)從「消費者」的觀點而言,產品品質決定於三項要
    素:1.產品本身;2.產品的使用者或消費者;3.對消費者使用該項產品或服
    務指示與說明、對產品維修服務之提供及維修人員的訓練,這三項因素之互
    動均可能影響品質之達成。
    •Engel, Kollat and Blackwell(1973)等認為,購買行為有兩種含義,狹
    義的顧客購買行為是指為了獲得和使用經濟性商品和服務,個人所直接投入
    的行為,其中包含導致及決定這些行為的決策過程;而廣義的購買行為除了
    消費者行為之外還有非營利組織、工業組織及各種中間商的採購行為。
    •Engel, Kollat and Blackwell(1978)認為消費者行為是個人直接參與獲
    取使用經濟性財貨與勞務的行為,包括導引和決定相關行為之決策程序。
    •Engel, Kollat and Blackwell(1993)重新定義消費者行為是指消費者在
    取得、消費與處置產品或勞務時,所涉及的各項活動,並且包括在這些行動
    之前與之後所發生的決策在內。
    •Homburg&Giering(2001)在顧客滿意度與顧客忠誠度影響關係的證實研究
    中,以個人特性為中介變數,其結果發現顧客特性對顧客滿意度與顧客忠誠
    度有極強的影響作用,尤其是年齡、收入等變數。
    •John C. Mowen 及Michael S Minor 的《消費者行為概論》
    •Kotler(1991)顧客滿意度:是一種購物前期望下,對產品品質的購後評價。
    •Kotler(2001)消費者行為模式
    •Kotler & Armstrong(2001)影響消費行為之因素
    •Mai (2003);Homburg&Giering(2001);Mittal&Kamakura(2001)顧客
    特性是干擾顧客滿意度對顧客忠誠度的主要變項之一。
    •Mai (2003)認為顧客滿意度對顧客忠誠度影響性,除受顧客特性、人口統
    計變項的干擾作用外,購物傾向亦是主要的干擾變項。
    •Oliver (1999)「消費者對於喜歡的商品或服務在未來再次購買或是再惠顧
    上擁有很高的承諾,因此造成重複性的商品購買,且不會受到情境的影響而產生轉換行為。」
    •Pratt(1974)認為消費者行為是指決定購買行動,也就是以現金或支票交
    換所需的財貨或勞務。
    •Stone(1954)對124 位百貨公司的女性購物者進行深度訪談,並分析其購
    物傾向將消費者分為四大類:經濟型、人際型、道德型、冷漠型。
    •Schiffman and Kanuk(1991)認為消費者行為是消費者為了滿足需求,所
    表現出對產品、服務、構想的尋求、購買、使用、評價和處置等行為。
    •Sirohi et al. (1998)顧客的忠誠度衡量包括再購意願、未來購買更多商品
    的意願及向他人推薦的意願。
    •Zeithaml,et al(1996) 顧客忠誠度的衡量:提出有關忠誠度在顧客行
    為傾向方面的測量項目,包括口碑、推薦給他人、抱怨、願意多付出價格、
    轉移購買對象等。
    •Zaltman(2000)消費行為:人類如何取得、消費與處置產品、服務與構想。
    中文部份:
    •呂鴻德等(2000),顧客滿意度是一個複雜的構面,本質呈多元化之現象,
    故衡量方式各有不同。
    •杜麗娟(2008), 滿意度分析表。
    •李孟陵(2002)&林衢良(2004), 顧客滿意度與忠誠度之相關文獻表
    •林士玄(2005), 台灣網路電話消費行為研究〈交大論文〉
    •林靜宜(2003), 夫妻權力對婦女服裝消費行為之影響研究〈台師大論文〉
    •林燈燦(2003), 就是具有消費能力或消費潛力的人
    •沈孝思(2006), 品牌形象、知覺品質、知覺價值、顧客滿意與再購買意
    願之研究-以保健食品為例〈成大論文〉
    •翁久惠(2003), 會員費對申請意願、消費行為與續約意願之影響〈成大
    論文〉
    •黃穎(2003), 流行音樂歌手形象、偶像崇拜與消費行為關係研究〈中山
    論文〉
    •黃于真(2008), 網路商店品牌忠誠度影響因素。〈中山論文〉
    •黃顗穎(2003), 消費、消費行為、消費者行為三者大同小異,皆是談論
    個人或群體對於產品、服務、概念以及經驗的得取、使用與捨棄的一種決策
    過程。
    •陳瑄婕(2006), E化(B to C)E通路管理之顧客滿意度及品牌個性研究
    -以PayEasy購物網站為例〈政大論文〉 指導教授:祝鳳岡博士
    •(張雲洋 1995;韓智剛 1997;李永年 1998;許展雄 2001;黃偉松 2001;
    詹景棋 2001;陳智德 2002;闕山晴 2002;黃鴻斌 2003)顧客滿意度與顧
    客忠誠度之研究
    •鄧鴻志(2007), 台灣空調品牌代理經營之關鍵成功因素探討-以和泰興業公司為例〈成大論文〉 指導教授:祝鳳岡博士
    •鍾瑄容(2003), 涉入程度、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究〈中原
    論文〉
    •闕山晴(2002), 顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以西式速食業為例〈台
    大論文〉
    •吳民隆(2007), SPSS統計應用學習實務。 知城出版
    •梁定彭(2002), 電子商務理論與實務。 華泰文化
    •黃俊英(2000), 行銷管理-策略性的觀點。 華泰文化
    •謝文雀(譯)Philip Kotler(2005), 行銷管理-亞洲觀點。 華泰文化
    •朱瑞淵、陳俊華(民96.06),管理與教育研究學報 頁33-57
    咖啡連鎖店消費者行為、生活型態與顧客滿意度之研究
    •陳澤義、葉香麟(民國96年9月),東吳經濟商學學報 第五十八期 1-30
    品牌形象與品牌關係與知覺品質關係之研究-以美白化妝品品牌為例
    •張火燦、余月美(2008),明新學報34卷 第一期 p127~140
    服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究
    •張重昭、周宇貞、張心馨(民95.04),管理學報 頁209-226
    促銷價格標示方式與內部參考價格對消費者行為之影響
    網頁資料:
    桃園縣產業文化館:
    http://taoyuanind.tycg.gov.tw/05-famous/02_main.asp?bull_id=46
    南僑水晶肥皂
    http://www.crystalsoap.com.tw/product2-1.html
    南僑水晶肥皂
    http://www.crystalsoap.com.tw/story1-1.html
    口試委員
  • 徐守德 - 召集委員
  • 黃明新 - 委員
  • 梁定澎 - 指導教授
  • 梁定澎 - 指導教授
  • 祝鳳岡 - 指導教授
  • 口試日期 2009-05-24 繳交日期 2009-07-12

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