論文摘要

在這科技瞬變的現代企業環境中，市場的訊息與生態環境更是快速演進與轉變，對企業的經營角度而言，唯一不變的就是滿足消費者的需求。
本研究藉由外在實體的商品（二代肥皂），來探索消費者內在無形的意向（消費行為、顧客滿意度、顧客忠誠度等）。採取質化（訪談）、量化（問卷）並行研究。
針對消費行為、顧客滿意度、顧客忠誠度等構面，做內在的意涵探討，並經由研究來分析各構面彼此的相互關係，最後做出結論與建議（目標市場及核心價值）。
提供資料分析與建議要點，祈能幫助企業了解顧客的想法與市場的變化，來滿足顧客需求，企業產生差異化、客製化，進而增進產品推廣活絡與市場的競爭力，才能確保企業的永續生存的優勢。





關鍵字：消費行為、顧客滿意度、顧客忠誠度

Abstract


The business world nowadays has changed rapidly on the market intelligence and its environment owing to the high technology. However, one element remains unchanged in view of managing an enterprise. It is to meet customers’ needs.

The research focuses on exploring consumers’ inner intentions such as purchasing behavior, satisfaction and loyalty to the merchandise through observing the product of second generation crystal natural soap. Qualitative and quantitative research methods are adapted simultaneously in the research through interviews and questionnaires.

Further intentions of customers based on the purchasing behavior, customers’ satisfaction and consumers’ loyalty are discussed in the research in order to find out the relationship between each facet. The research offers a conclusion and suggestions on the target market and the customer value at the end.

Through the analysis and some proposals, the goal of the study presents a possibility for enterprises to meet their customers’ needs by understanding their customers and the change of the market. The enterprises need to find out the different needs of customers in order to provide an effective way to promote their products and enhance their competitiveness in the market, which is the advantageous way to run an everlasting business.

By Lo，wen chung




Key words : Consumer behalf ，customer satisfaction ，customer loyalty

目錄：
第一章 緒論 ………………………………………………………… 1
1.1 前言 ………………………………………………………… 1
1.2 研究背景與動機……………………………………………… 3
1.3 研究目的……………………………………………………… 5
1.4 研究流程……………………………………………………… 5
1.5 名詞定義……………………………………………………… 6
第二章 文獻探討 …………………………………………………… 7
2.1 消費行為……………………………………………………… 7
2.2 顧客滿意度…………………………………………………… 10
2.3 顧客忠誠度…………………………………………………… 12
2.4 產品知覺品質………………………………………………… 15
2.5 顧客滿意度＆顧客忠誠度…………………………………… 16

第三章 研究架構與研究方法 ……………………………… 19
3.1 研究架構 ………………………………………………………19
3.2 研究方法 ………………………………………………………20

第四章 研究發現………………………………………24
4.1 前測與信度 ……………………………………………………24
4.2 敘述統計……………………………………………………… 25
4.3 研究發現……………………………………………………… 31

第五章 研究結論與建議 ………………………………………65
5.1 研究結論……………………………………………………… 65
5.2 研究建議……………………………………………………… 67
5.3 研究限制……………………………………………………… 68
附件…………………………………………………………70
附件一 問卷………………………………………………………………… 70
附件二 前測信度資料……………………………………………………… 73
附件三 信度（各項分析）………………………………………………… 75
附件四 變異數同質檢定…………………………………………………… 80
附件五 敘述統計表………………………………………………………… 95
附件六 問卷分析表………………………………………………………… 95
附件六。一 四大構面圖示………………………………………………… 96
附件七 滿意度殘差常態圖………………………………………………… 96
附件八 忠誠度殘差常態圖………………………………………………… 96
參考文獻……………………………………………………97

英文部份：
•Alderson（1975）認為消費者與購買者並不一定是同一個人：消費者可能不
只一個人，而購買者也許是執行購買活動的代表。
•Barnowe＆Mcnabb（1992）與Peterson et al•（1989）人口特質變項：本
研究在人口特質方面的衡量計有性別、年齡、婚姻狀況、所得、學歷等五項，
此乃參考關於直銷產品消費者調查時所採用的問項及衡量尺度。
•Bhuian（1997）消費者對產品規格的一致性或附加於產品功能的優越性，所
產生的判斷與評價。
•Demby（1974）認為消費者行為是人們評估、取得及使用具有經濟性的商品
或服務的決策程序與行動。
•Deming (1982：176-177)從「消費者」的觀點而言，產品品質決定於三項要
素：1.產品本身；2.產品的使用者或消費者；3.對消費者使用該項產品或服
務指示與說明、對產品維修服務之提供及維修人員的訓練，這三項因素之互
動均可能影響品質之達成。
•Engel, Kollat and Blackwell（1973）等認為，購買行為有兩種含義，狹
義的顧客購買行為是指為了獲得和使用經濟性商品和服務，個人所直接投入
的行為，其中包含導致及決定這些行為的決策過程；而廣義的購買行為除了
消費者行為之外還有非營利組織、工業組織及各種中間商的採購行為。
•Engel, Kollat and Blackwell（1978）認為消費者行為是個人直接參與獲
取使用經濟性財貨與勞務的行為，包括導引和決定相關行為之決策程序。
•Engel, Kollat and Blackwell（1993）重新定義消費者行為是指消費者在
取得、消費與處置產品或勞務時，所涉及的各項活動，並且包括在這些行動
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•Kotler ＆ Armstrong(2001)影響消費行為之因素
•Mai （2003）；Homburg＆Giering（2001）；Mittal＆Kamakura（2001）顧客
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•Mai （2003）認為顧客滿意度對顧客忠誠度影響性，除受顧客特性、人口統
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上擁有很高的承諾，因此造成重複性的商品購買，且不會受到情境的影響而產生轉換行為。」
•Pratt（1974）認為消費者行為是指決定購買行動，也就是以現金或支票交
換所需的財貨或勞務。
•Stone（1954）對124 位百貨公司的女性購物者進行深度訪談，並分析其購
物傾向將消費者分為四大類：經濟型、人際型、道德型、冷漠型。
•Schiffman and Kanuk（1991）認為消費者行為是消費者為了滿足需求，所
表現出對產品、服務、構想的尋求、購買、使用、評價和處置等行為。
•Sirohi et al. (1998)顧客的忠誠度衡量包括再購意願、未來購買更多商品
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•Zeithaml，et al（1996） 顧客忠誠度的衡量：提出有關忠誠度在顧客行
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中文部份：
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•黃穎（2003）， 流行音樂歌手形象、偶像崇拜與消費行為關係研究〈中山
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促銷價格標示方式與內部參考價格對消費者行為之影響
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南僑水晶肥皂
http://www.crystalsoap.com.tw/product2-1.html
南僑水晶肥皂
http://www.crystalsoap.com.tw/story1-1.html