博碩士論文 etd-0630118-144700 詳細資訊


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姓名 陳孟秀(Meng-hsiu Chen) 電子郵件信箱 E-mail 資料不公開
畢業系所 管理學院高階經營碩士學程在職專班(College of Management (Executive Master in Business Administration))
畢業學位 碩士(Master) 畢業時期 106學年第2學期
論文名稱(中) 速食餐飲業應用創新科技提升顧客體驗之研究
論文名稱(英) Applying Innovation Technologies to enhance Customer Experience in Fast Food Industry
檔案
  • etd-0630118-144700.pdf
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    紙本論文:3 年後公開 (2021-07-31 公開)

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    論文語文/頁數 中文/65
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    摘要(中) 餐飲業是是現代社會重要的服務業,隨經濟發展、文化不斷變遷及科技高速進步的時代下,餐飲業早就已經跳脫社會大眾每天追求溫飽之生理層次,今時今日更進一步到追求整體用餐之體驗過程。特別是在現代世代上,有許多與生活科技結合及客製化的需求,如雨後春筍般的崛起,日新月異!因此本次研究目的為如何透過創新科技或個人客製化的服務,了解顧客真正的需求,並改善目前在服務上的痛點,最後來提升整體顧客服務體驗。

    本研究從服務藍圖出發,由服務藍圖的內外角度去發現在服務流程上的痛點, 然後明顯區分出是內場問題或是外場問題,分段的區隔出痛點,將痛點系統化找出關鍵的行動,這其中也能結合顧客體驗旅程,使我們更站在顧客的角度出發,在本此研究發現,從次級資料內找到了顧客在服務過程中對服務的速度,服務的友善,和清潔相對為不滿意的部分。並透過與專家訪談,找出可以解決這些痛點的創新科技方法分別為SOK的點餐機,手機APP,機器人服務,桌邊送餐服務,然後透過顧客問卷調由顧客的眼光與角度,分析不同方案的成本效益,以問卷調查法收集顧客對不同方案的偏好,及內部成本分析,歸納出最佳解決方案。
    透過此研究,顯示服務科學方法能夠在餐飲業的創新上,找出既有服務的痛點,並分析創新方案,運用人性化的科技及創新,滿足顧客需求!達到業者,顧客與社會在良性競爭的環境中,求取進步及共好的精神。
    摘要(英) Restaurant Business is an important part of the Service Industry and an indispensable part of our social life. With economic growth, cultural interaction and technology advancement, restaurants are no longer just a places for eating foods, but a places for total consumption experience. This is especially true when technologies are popping up to provide more personal service to customers with high expectations. This study shows how service science methodology can be applied to the adoption of innovative technologies that helps solve service problems, fulfill the needs of customers and improve customer service holistically.
    This study starts with using the “Service Blueprint” as a tool to identify service problems in the service process. Customer feedback data were then used to identify crucial concerns of customer such as service speed and friendliness. Experts were then interviewed to find innovative technological alternatives for solving the problem. Mobile apps, McD’s SOK, robots, and table service were suggested and evaluated by a questionnaire survey. We collected data about customers’s perception of the value of these alternatives. Cost benefits analysis was then used to choose the optimal one.
    The contributions of this study includes the following.We show how service science method can be applied to find innovative solutions for improving customer experience in restaurant chain such as McDonalds.Our findings can set directions for restaurants to look into their service process and use new technologies to provide personalized service to their customers. This study indicates the potential for the restaurant business to enhance in the midst of healthy competition. Both customers and stakeholders will be benefited.
    關鍵字(中)
  • 創新科技
  • 服務藍圖
  • 顧客體驗
  • 關鍵字(英)
  • Innovative Technologies
  • Customer Experience
  • Service Blueprint
  • 論文目次 論文審定書…………………………………………………………………………i
    誌謝…………………………………………………………………………………ii
    摘要…………………………………………………………………………………iii
    Abstract ………..………………………………………………………………..…iv
    目錄…………………………………………………………………………………v
    圖次…………………………………………………………………………………vi
    表次…………………………………………………………………………………vii
    第一章 緒論………………………………………………………………………01
    第一節 研究背景與動機……………………………………………………01
    第二節 研究目的……………………………………………………………02
    第三節 研究流程……………………………………………………………03
    第二章 產業現況 …………………….………………………………………….04
    第一節 速食產業最新動態 ..……………………………….…………...…04 
    第二節 目前展店情況及競爭業者…………………………………………06
    第三章 文獻探討  ……………………………………………………………09
    第一節 服務藍圖……………………………………………………………09
    第二節 服務旅程體驗地圖…………………………………………………17
    第三節 服務創新……………………………………………………………20
    第四章 研究設計…………………………………………………………………27
    第一節 研究結構……………………………………………………………27
    第二節 研究模式……………………………………………………………28
    第三節 研究方法….………………………………………………………...29
    第五章 研究結果…………………………………………………………………34
    第一節 服務流程現況與痛點分析…………………………………………34
    第二節 運用創新科技方法改善流程………………………………………39
    第三節 創新構想的評估結果………………………………………………40
    第四節 可執行性評估………………………………………………………46
    第六章 結論與建議………………………………………………………………49
    第一節 研究結論……………………………………………………………49
    第二節 建議…………………………………………………………………49
    第三節 管理意涵……………………………………………………………50
    第四節 研究限制……………………………………………………………51
    參考文獻……………………………………………………………………………52
    附錄…………………………………………………………………………………56
    附件一 顧客對不同創新科技應用的反應問卷調查內容………………………56
    參考文獻 •王昱文,(民100), 服務藍圖設計系統之研究,國立中山大學資訊管理學系研究所碩士論文
    •王姵閔,(民106), 餐飲業活化:以人物誌分析設計服務體驗,東吳大學企業管理學系碩士論文
    •母志英,(民98),連鎖餐飲業創新營運模式與策略之研究,中原大學企管所碩士論文
    •田宮黛,(民102),餐飲業創新商業模式成功關鍵因素之研究,國立彰化師範大學企管系碩士論文。
    •任維廉、呂堂榮、林佛諭、蔣子萱 ,(民97),應用服務藍圖法於服務流程管理-以B2B路線貨運業為例
    •宋昕穎 ,(民104),服務藍圖繪製與企業流程圖示轉換之研究,國立中山大學資訊管理學系研究所碩士論文
    •宋建志,(民102),連鎖餐飲業創新商業模式之研究-以H公司為例,國立臺北科技大學EMBA碩士論文
    •阮婷憶 (105) ,舊商圈創新服務模式之研究:以大稻埕商圈為例,國立中山大學高階經營碩士班碩士論文
    •金多賢,(民105),Uber之服務體驗工程與創新服務設計,輔仁大學國際創業與經營管理學程碩士在職專班碩士論文
    •林冠吟,(民104),,探討服務體驗的改變對於服務品質、滿意度、購買意圖之影響,國立中正大學資訊管理系研究所碩士論文
    •林沂蓁,(民104),親子餐廳服務體驗與滿意度之研究,明新科技大學服務事業管理研究所碩士班碩士論文
    •林福仁,社團法人台灣服務科學學會,(民104),服務系統觀與價值共創論,2016二版,新北市,前程文化事業有限公司
    •姚琪真,(民104),教育訓練概念之服務設計內涵研究-以服務藍圖為方法,國立台中教育大學文創設計管理產業碩士專班碩士論文
    •胡銘尹(105) ,航空公司機場貴賓室導入科技創新服務之研究,國立臺北科技大學管理學院經營管理EMBA專班碩士論文
    •徐茂練,(民94),顧客關係管理,台北,全華科技圖書有限公司
    •馬淑琬 ,(民103)。應用服務藍圖於服務流程管理-以臺北市大同運動中心為例
    台北市立大學碩士論文
    •陳鴻基,社團法人台灣服務科學學會,(民104),服務系統觀與價值共創論,(民105)二版,新北市,前程文化事業有限公司,p83-87
    •陳澤義,(民104),服務管理服務藍圖,國立東吳大學國際企業學系,台北市
    •陳敬維,(民103),應用服務藍圖原理與德菲法於科技大學產學合作機構服務品質及顧客滿意度之研究--以A、B、C三個科技大學產學合作機構為例,國立台北科技大學機電整合研究所碩士論文
    •許閔翔,(民103), 中華電信服務中心新服務發展之研究 -服務藍圖觀點,
    長榮大學高階管理碩士在職專班(EMBA) 碩士論文
    •許育豪 ,(民104),結合服務藍圖與FMEA改善服務品質 ﹣以IC檢測服務企業為例,國立清華大學工業工程與工程管理學系碩士在職專班碩士論文
    •張軒齊,(民101),緊急醫療服務流程改善與績效評估之機制研究 —以新北市緊急救護服務為例,台灣大學商學研究所碩士論文
    •張碩成,(民104),保險業業務部門服務創新之研究-服務藍圖觀點,長榮大學經營管理研究所碩士論文
    •劉宜芬,(民101), 服飾零售業中認知腳本與服務藍圖之研究,台南應用科技大學國際企業經營系碩士班碩士論文
    •彭筱媛(105) ,銀行導入智能科技金融之創新服務,元智大學管理碩士在職專班士碩士論文
    •彭勻(104) ,以創新服務設計思維導入台灣文創品牌模式之研究,國立雲林科技大學創意生活設計系碩士論文
    •喬尼可(106) ,共享經濟之創新服務設計思考,輔仁大學國際創業與經營管理學程碩士在職專班碩士論文
    •鄭麗絹,(民101),餐飲業創新服務對顧客喜愛度與惠顧意願之研究,國立高雄第一科技大學行銷流通研究所碩士論文。
    •鄭文亮(105) ,有線電視數位化創新服務之探討,世新大學傳播匯流與創新管理數位學習碩專班碩士論文
    •鄧碧玉(105) ,心靈健康創新服務模式之探討—雲端科技之運用,中國文化大學全球品牌與行銷碩士在職學位學程碩士論文
    •謝宗澔(106) ,企業進行製造服務化並發展創新服務之研究-知識管理的觀點國立政治大學科技管理與智慧財產研究所碩士論文
    二、英文
    •Betz, F. Strategic Technology Management, McGraw Hill, (1993).
    •Hipp, C., Tether, B. & Miles, I “The Incidence and Effects of Innovation in Services: Evidence from Germany”, International Journal of Innovation Management, p.4, pp.417–453, (2000).
    •Fraurendorf,J., Gnoth,J., & Mccole,P.(2005), A transaction cost theory based perspective on customer service scripts, ANZMC 2005 Conference: Service Marketing.
    •Johnson, S. P., L. J. Menor, A. V., and R. B. Chase, “A critical evaluation of the new service development process: integrating service innovation and service design, ” In: Fitzsimmons, J A., and M. J. Fitzsimmons (eds.), New service development—creating memorable experience, Sage Publications, (2000).
    •Lovelock, C., & Wright, L. , Principles of service marketing and management . Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.,(1999)
    •Shostack, G.L. (1984). Designing services that deliver. Harvard Business Review,62 (1), 133-139
    • Shostack, G. L. (1992). Understanding services through blueprinting. In T.Schwartz, D. E. Bowen, & S. W. Brown (Eds.), Advances in services marketing and management (pp. 75-90). Greenwich, CT: JAI PRESS
    三、網路
    •Boag, Paul. (Jan 28, 2018) Customer Journey Mapping: Everything You Need to Know
    https://www.sailthru.com/marketing -blog/written-customer-journey-mapping-need-to-know/
    •CY Wu,2015,速食產業的發展沿革與更新
    https://prezi.com/yhb0-q3zpqi/presentation/
    •天下雜誌,2016,吳怡靜,企業新優勢贏在顧客體驗旅程
    https://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5076812
    •Elan((2017) UX 實驗室  服務旅程體驗地圖時間軸表示
    https://styleme.pixnet.net/post/218045208
    •GLEB Smolich (2017)服務旅程體驗地圖輪軸表示  
    https://www.mindtheproduct.com/2017/02/creating-customer-journey-maps/
    •Lovelock (1995)服務創新類型
    http://www.fcai.com.tw/edm/2015/book1040529/content.pdf
    •MBI智庫百科,服務創新
    http://wiki.mbalib.com/zh-tw/服务创新
    •MBI智庫百科,產品延伸
    http://wiki.mbalib.com/wiki/产品延伸
    •MyMKC.com,2013,ServiceBlueprint
    http://mymkc.com/article/content/21446
    •New Wun Ching,2008,服務業創新模式
    http://slidesplayer.com/slide/11236773/
    •Sarah Gibbons ,2017 ,Nielsen Norman Group
    https://www.nngroup.com/
    口試委員
  • 黃三益 - 召集委員
  • 何淑君 - 委員
  • 梁定澎 - 指導教授
  • 口試日期 2018-05-24 繳交日期 2018-07-31

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