博碩士論文 etd-0626108-103809 詳細資訊


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姓名 張家彬(Chia-pin Chang) 電子郵件信箱 wings1231@gmail.com
畢業系所 企業管理學系研究所(Business Management)
畢業學位 碩士(Master) 畢業時期 96學年第2學期
論文名稱(中) 關係品質對顧客滿意度之影響─以銀行業財富管理業務為例
論文名稱(英) Research on the Relation between Relationship Quality and Customer Satisfaction ─ The Case of Wealth Management
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  • etd-0626108-103809.pdf
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    摘要(中) 投資理財對消費者來說越來越重要,而銀行業者更加重視財富管理市場,其中關係行銷扮演著重要的角色,各家金融業者更以此作為彼此差異化的主要因素。
      回顧文獻後,本研究從「投資人特性」、「銷售人員特性」、「關係銷售行為」和「企業形象」這四個構面來探討對關係品質的影響,參考Morgan 與Hunt(1994)提出KMV(Key Mediating Variables;KMV)關係品質模式,認為「承諾」與「信賴」的存在是造成關係行銷成功的關鍵因素,因此採取承諾與信賴兩項因素來探討顧客與其理財專員之間的關係品質,並進而研究關係品質對於顧客滿意度的影響。
      研究結果發現,投資人特性中,顧客的投資額與風險偏好與關係品質無顯著相關性;銷售人員特性僅專業知識與關係品質具有顯著正相關,在關係銷售行為方面互動頻率和相互揭露這兩項因素和關係品質有顯著性正關係;企業形象與關係品質無顯著性相關;關係品質與顧客滿意度也具有顯著性正相關。
    摘要(英) Investment and wealth management are more important to customers than before.
    Bankers make the most of the market of wealth management. Relationship marketing
    plays an important role in this kind of situation. Relationship marketing is also the key
    factor of bankers’ differentiation.
    According to literatures, this paper is to study the effect of “the attributes of
    investor、the attributes of consultant、relational selling behavior and corporate image”
    on the relationship quality. Refer to the paper of Morgan and Hunt (1994), the Key
    Mediating Variables Model describe that “commitment and trust” are the key factors
    of success in the relationship marketing. So this paper adopts the concept of Key
    Mediating Variables Model, and uses “commitment and trust” to discover the
    relationship quality between customers and consultants. This paper also discovers the
    effect of relationship quality on the customer satisfaction.
    Study Discovery: The customers’ amount of investment and risk preference are
    not found to affect relationship quality significant effects. The expertise of the
    consultant has significant and positive effects on the relationship quality. Contact
    frequency and disclosure have significant and positive effects on the relationship
    quality. Corporate image is not found to affect relationship quality significant effects.
    Relationship quality has significant and positive effects on the customer satisfaction.
    關鍵字(中)
  • 關係品質
  • 顧客滿意度
  • 投資人特性
  • 銷售人員特性
  • 關係銷售行為
  • 企業形象
  • 財富管理
  • 關鍵字(英)
  • relationship quality
  • customer satisfaction
  • the attributes of investors
  • the attributes of consultants
  • relational selling behavior
  • corporate image
  • wealth management
  • 論文目次 中文摘要……………………………………………………………………………i
    英文摘要……………………………………………………………………………ii
    誌謝…………………………………………………………………………………iii
    目錄…………………………………………………………………………………iv
    表目錄………………………………………………………………………………vi
    圖目錄………………………………………………………………………………vii
    第一章 導論………………………………………………………………………...1
    第一節 研究背景與動機…………………………………………………1
    第二節 研究問題…………………………………………………………3
    第三節 研究目的…………………………………………………………3
        第四節 研究範圍與對象…………………………………………………4
    第二章 文獻探討……………………………………………………………………5
    第一節 財富管理的定義與內容………………………………………….5
    第二節 投資人特性……………………………………………………….8
    第三節 銷售人員特性…………………………………………………...10
    第四節 關係行銷…………………………………………………………12
    第五節 關係品質…………………………………………………………16
        第六節 企業形象…………………………………………………………20
    第七節 顧客滿意度………………………………………………………23
    第八節 文獻小結…………………………………………………………25
    第三章 台灣財富管理產業描述……………………………………………………28
    第一節 台灣財富管理市場的演進………………………………………28
    第二節 財富管理市場的發展……………………………………………30
    第三節 實證公司簡介……………………………………………………32
    第四章 研究方法……………………………………………………………………36
    第一節 研究架構…………………………………………………………36
    第二節 研究假設…………………………………………………………40
    第三節 研究設計與工具…………………………………………………44
    第四節 研究對象與實證過程……………………………………………48
    第五章 實證分析……………………………………………………………………50
    第一節 信度分析………………………………………………………....50
    第二節 有效樣本結構分析………………………………………………51
    第三節 敘述性統計分析…………………………………………………54
    第四節 相關性分析………………………………………………………70
    第五節 研究假設實證結果………………………………………………79
    第六章 結論與建議…………………………………………………………………81
    第一節 研究結論…………………………………………………………81
    第二節 管理意涵…………………………………………………………83
    第三節 研究貢獻…………………………………………………………85
    第四節 研究限制與未來研究方向………………………………………87
    參考文獻……………………………………………………………………………..88
    附錄 研究問卷……………………………………………………………………..91
    參考文獻 中文部分
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    英文部分
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    口試委員
  • 郭倉義 - 召集委員
  • 杜富燕 - 委員
  • 周泰華 - 指導教授
  • 梁慧玫 - 指導教授
  • 口試日期 2008-06-15 繳交日期 2008-06-26

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