服務提供過程具有不確定性，因此服務失效難以避免。當服務失效發生，客戶可能因察覺蒙受損失而感到不愉快，所以服務業者有必要執行客訴處理（或稱服務補救）以提供補救，使客戶的利益能夠獲得補償。過往研究表明，服務失效有不同類型，其所對應的服務補助模式也有所不同。對於銀行業者而言，這種服務補救機制是否依然有效？
本研究先以服務失效理論為依據，對某銀行的部份客訴資料進行內容分析，來探討該銀行客訴類型，再以資料所述客訴處理模式，對照公平理論驗服務補救機制，瞭解某銀行過往的客訴處理是否符合理論，以及公平理論在銀行客訴處理的實用性與有效性。之後輔以專家訪談，由資深的銀行分行主管分享客訴處理經驗及應注意事項，嘗試提出客戶抱怨的應對策略與降低客訴發生機率的預防措施。
研究發現某銀行的客訴處理模式，大致符合公平理論的服務補救機制，以實質補償的分配公平處理結果失效引起經濟損失；而有些客訴中，某銀行未能讓感覺有經濟損失的客戶，認知到分配公平的補救措施，就很容易再次遭到申訴。過程失效導致客戶產生社交損失時，合理而透明地處理服務失效的過程，並參考周延的資訊以決定如何進行服務補救（程序公平），以及注重抱怨處理速度，且誠心而有禮地向客戶道歉以取得諒解（互動公平）的做法與態度就非常重要。

Service failure is difficult to avoid in real world. When a service failure occurs, customers may feel unhappy because they are aware of losses. Therefore, it is necessary for service providers to compensate the customers. Previous studies have indicated that there is more than one type of service failures, and the corresponding service recovery models are also different. For banks, does this recovery mechanism still work?
This study examines some customer complaint papers of S bank to explore the types of its customer complaints, and then compares the corresponding service recovery, which is also described in the papers, with Equity Theory, in order to learn whether the bank’s doing conforming to the theory, and the practicability and effectiveness of Equity theory in bank industry. Afterwards, this study is supplemented by expert interviews, talking with senior bank branch supervisors and having them sharing service recovery experience, to put forward customer complaints response strategies and preventive measures of service failures.
This study found that S bank’s service recovery model generally stuck to the recovery mechanism of Equity Theory. The bank mainly compensated customers’ economic losses with distributive justice methods, meaning substantive remedy. And, in some cases, the bank failed to do so, it is usually to be appealed again to the competent authority by dissatisfied customers. When customers suffer from social losses, procedural justice as well as interactional justice methods matter. Procedural justice means taking care of service recovery reasonably and transparently and referring to the extensive information to determine how to perform remediation, while interactional justice pays attention to the speed of complaint handling, and sincerely and politely apologize to customers. The approach and attitude to gain understanding is important.

論文審定書 i
誌 謝 ii
摘 要 iii
Abstract iv
目錄 v
圖目錄 vi
表目錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 2
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 5
第四節 研究範圍與限制 6
第二章 產業現況 8
第一節 我國銀行業概況 8
第二節 我國銀行業近期趨勢 10
第三節 展望及挑戰 12
第三章 文獻探討 14
第一節 服務失效 14
第二節 公平理論 16
第四章 研究設計 19
第一節 研究架構 19
第二節 研究步驟 19
第三節 研究方法 20
第五章 實證分析 24
第一節 了解銀行客訴類型與頻率 24
第二節 了解客訴處理模式 28
第三節 提出客訴處理策略 36
第四節 提出減少客訴發生之預防措施 39
第六章 結論與建議 41
第一節 結論 41
第二節 建議 44
第三節 管理意涵 44
參考文獻 47

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