本研究在探討知覺組織支持、角色寬度自我效能兩者與角色衝突的交互作用對於情緒勞務的預測效果。研究對象為台灣地區的人力資源從業人員，利用問卷調查，共計回收有效樣本數為306份。
結果顯示：(1)角色衝突與情緒勞務工作者之表層演出呈正相關；(2)知覺組織支持與角色寬度自我效能皆能干擾角色衝突與情緒勞務工作者之表層演出；(3)角色寬度自我效能會干擾角色衝突與情緒勞務工作者之深層演出呈負相關。
基於研究架構下所得到的結果，除彌補了過往學術研究上的兩項缺口外，更提供人力資源管理者在實務上的四點建議。

This study explores predictive effects of interactions between Perceived Organizational Support, Role Breadth self-efficacy and role-conflicts on emotional labors. The research object was human resources practitioners in Taiwan and total numbers of valid questionnaires samples collected are 306.
The results show that: (1) Role-conflicts correlated positively with the emotional labor workers’ surface performances. (2) Perceived Organizational Support and Role Breadth self-efficacy could interfere with role-conflicts and of emotional labor workers’ surface performances. (3) Role Breadth self-efficacy can interfere with role-conflicts and correlate negatively with emotional labor workers’ deep performances.
Based on the results obtained under the research framework, in addition to making up for two gaps in past academic research, it also provides four suggestions for human resources managers in practice.

論文審定書 i
謝辭 ii
摘要 iii
ABSTRACT iv
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第二章 文獻探討 4
第一節 角色衝突（ROLE CONFLICT） 4
第二節 知覺組織支持（PERCEIVED ORGANIZATIONAL SUPPORT，POS） 12
第三節 角色寬度自我效能（ROLE BREADTH SELF-EFFICACY，RBSE） 16
第四節 情緒勞務（EMOTIONAL LABOR） 19
第五節 各研究變項之關係 27
第三章 研究方法 31
第一節 研究樣本與施測程序 31
第二節 研究工具與測量方法 32
第三節 資料處理與分析方法 35
第四章 研究結果與討論 36
第一節 研究變項之樣本描述性統計分析 36
第二節 研究變項間相關性分析 38
第三節 各相關變項之影響性分析與探討 39
第五章 結論與建議 49
第一節 研究結論與討論 49
第二節 學術貢獻及管理實務建議 52
第三節 研究限制與後續研究建議 54
參考文獻 56
附錄(問卷) 63

中文部份
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