隨著時代的轉變，人資單位也開始重視內部顧客服務，派駐人資客服代表到前線，針對事業單位的需求提供客製化的服務，其主要功能除了可以做為人資單位及事業單位之間的溝通橋樑，也可以為事業單位提供更即時、更有效率的人力資源服務，以協助企業達成目標。
本研究採單一個案探索，以一間己經導入制度的人資客服代表為對象，運用檔案分析及參與觀察的方式，蒐集整理相關資料，歸納並發現:
1. 預算在人資單位，編制在事業單位，人資客服代表對雙方都應盡的職責及義務，需要同時向二位主管報告及受其督導。
2. 中央的人資單位政策施行成效主要仍是視地方的事業單位是否支持，而地方專案的執行也是需要受中央的許可及控制，雙方具有某種程度配合的共識存在。
3. 人資客服代表雖然有制定清楚的角色職責及工作任務，但角色衝突仍是無法避免。

As time progresses, the HR Department have begun to value the internal customer service, and sent HR Account to the front line to provide customized services for the needs of business unit. The main functions can be used as a communication bridge between the HR Department and the business unit. It can also provide more immediate and efficient human resources services for the business unit to help the company achieve its goals.
This research is aimed on a single case which the subject had conducted HR Account into their system. By using document analysis and participant observation, we collects and collates relevant materials and found the result as below.
1.The budget is dominated by the HR Department, and the staffing is dominated by the business unit, HR Account has responsibilities and obligations for both sides. They shall report and shall be supervised by the superior of both sides at the same time.
2.The effectiveness of the policy pushed by the central HR Department depends on whether the local business unit support it. The implementation of local projects shall be approved and controlled by the central HR Department. There is a certain degree of consensus between the two sides.
3.Although HR Account representatives has specific duty and tasks, the role conflict is still unavoidable.

論文審定書 i
摘要 ii
Abstract iii
目錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第二章 文獻探討 4
第一節 人資客服代表 4
第二節 角色衝突 12
第三節 矩陣式結構 14
第四節 人資客服代表之相關文獻 17
第三章 研究方法 21
第一節 個案研究法 21
第二節 研究對象 23
第三節 資料蒐集 26
第四節 資料分析 27
第四章 結果分析 29
第一節 人資單位職掌說明 29
第二節 招募 32
第三節 訓練 38
第四節 人資客服代表角色衝突事件 44
第五章 結論與建議 50
第一節 研究結論 50
第二節 研究討論 51
第三節 研究限制 54
第四節 研究建議 55
參考文獻 56

中文部份
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