隨著新行銷時代的來臨，行銷所談的不再只是從前的STP或是4P理論，而是要更進一步了解顧客的體驗路徑模型，將顧客的「購買流程」細分為不同部分，找出顧客的購買流程停在哪一個階段，並思考該如何促使其進入到下一個決策階段，最後產生購買行為，甚至是成為品牌的推廣者。
在台灣市面上的的化妝品保養品品牌中，可謂是百家爭鳴，不管是歐美的大品牌、日本或韓國的藝人品牌，甚至是我們台灣自己的自創品牌，在市面上有數不清的品牌在競爭，消費者的購買體驗流程也會愈加複雜。
N公司是台灣自創化妝保養品品牌，目前的規模屬於中小企業，且大多數的購買管道屬於線上。因此本研究希望透過Philip Kotler所提出的5A行銷理論以及顧客體驗路徑模型的歸納，了解目前N公司之顧客若是沒有完成整個體驗路徑，可能是在哪一個階段出現問題，並透過N公司之顧客資訊了解其明星顧客之組成特性，並根據這群顧客之特性，結合行銷4.0書中所提到的解決方式設計出適合N公司之顧客創造以及顧客保留方案。
另外，透過觀察N公司臉書專頁貼文之互動參與率，可以了解目前N公司臉書專頁哪一種類型之貼文能夠獲得較多的粉絲迴響、有較高的互動參與率，並提出未來貼文之建議方向，以協助公司創造更大的價值。

With the advent of the new marketing era, marketing is no longer just about the STP or 4P theory, but to further understand the customer's experience path model, divide the customer's "purchase process" into different parts, and find out the customers stop at which stage of the purchase process, and think about how to promote it to the next stage of decision-making, and finally produce buying behavior, or even become a brand promoter.
Among the cosmetics brands on the market in Taiwan, there are hundreds of competitors, whether it is brand in Europe, America, Japan or South Korea, or even our own Taiwan brand. There are countless brands competing in the market and the consumer buying experience process will become more complicated.
Company N is a self-made brand of cosmetics and skin care products in Taiwan. The current scale belongs to small and medium-sized enterprises, and most of the purchase channels are online. Therefore, this research hopes to understand the current stage of the company’s customers if they have not completed the entire experience path through the induction of the 5A marketing theory and customer experience path model proposed by Philip Kotler, and through the company’s customer information to understand the characteristics of its star customers, and design the customer creation and customer retention plan to suitable this group of customers.
In addition, by observing the interactive participation rate of the N company’s Facebook page posts, we can understand which type of post on the N company’s Facebook page can get more fans’s feedback, and have a higher interactive participation rate, and make suggestions for the future posts.

審定書 i
誌謝 ii
摘要 iii
Abstract iv
目錄 vi
圖目錄 x
表目錄 xi

第一章 緒論 1
第一節 前言 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究範圍與限制 3
第五節 研究架構 4

第二章 文獻探討 7
第一節 5A行銷理論與顧客體驗路徑模型 7
一、5A行銷理論 7
二、顧客體驗路徑模型 8
第二節 顧客行為分析 11
一、顧客行為數據分類 11
二、數據時間區間 12
第三節 顧客管理 12
一、顧客分群 12
二、顧客創造 14
三、顧客保留 17
第四節 個案企業介紹 20
一、 N公司創立背景 20
二、 N公司產品市場差異化 20
第五節 數位行銷 23
一、推播式行銷（Outbound Marketing） 23
二、集客式行銷（Inbound Marketing） 24
三、社群媒體（Social Media） 25
四、行動科技（Mobile Technology） 26

第三章 研究方法 27
第一節 資料來源概述 27
一、第一部分：N公司之顧客體驗路徑模型 27
二、第二部分：N公司之顧客創造與保留方案設計 27
三、第三部分：N公司臉書發文方式研究 27
第二節 研究設計 28

第四章 研究執行與結果 30
第一節 N公司顧客體驗路徑模型 30
一、5A行銷理論各階段數據 30
二、N公司顧客體驗路徑模型 33
三、總期間與分別期間之圖形比較 40
第二節 N公司明星顧客輪廓 42
一、基本資料 42
二、找尋明星顧客 44
第三節 N公司顧客創造方案設計 47
一、五大重點 48
二、成為人本品牌 50
第四節 N公司顧客保留方案設計 54
一、將「等級」、「遊戲」概念加入會員制度中 55
二、將「社群」概念加入App中 56
三、過往產品銷售分析與建議 59
第五節 N公司臉書專頁發文建議 62

第五章 結論與建議 65
第一節 研究結論 65
一、回應研究問題及目的 65
二、貢獻 66
第二節 研究限制與未來研究建議 66
一、研究限制 66
二、未來研究建議 66

參考文獻 68

中文部分
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