面臨高齡社會所帶來迫切的長照需求，政府為了減輕家庭負擔，長照服務2.0於2016年正式上路。由於澎湖獨特的環境，受產業結構與就業問題影響，在地人口老化嚴重，長照資源不足。為了解如何滿足更多長照需求，本研究導入期望與選擇行為觀點，探討與驗證澎湖縣長照2.0服務對象之期望與選擇行為間的關係與差異情形。
本研究調查對象為目前申請使用長照2.0服務之個案，共計有1,329人，採分層抽樣方式，實際有效問卷回收525份，總回收率為94.49%，在95%的信賴水準之下，實際抽樣誤差為3.33%。本研究使用SPSS統計軟體，運用單因子變異數分析等方法來瞭解受訪者對各項服務的期望與選擇行為之現況與差異情形；另以徑路分析方法驗證期望確認理論模式各變項的影響關係。
本研究結果顯示，受訪者對於長照服務之期望、績效認知、確認、滿意度、選擇行為有中上程度的認同；因個人背景變項之不同而選擇不同的長照服務項目；因個人屬性背景不同，對於長照2.0服務各變項有部分顯著差異；期望與績效認知對於確認、滿意與選擇行為具有影響關係。本研究據此提出結論、管理意涵與具體建議提供長照服務機構與政府單位施政之參考。
關鍵字:長照2.0、長照服務對象、選擇行為、期望確認理論、澎湖縣

Facing ageing society’s long-term care needs, the government tried to alleviate the burden of family and started implementing Long-term Care 2.0 Service in 2016. The unique environment of Penghu County is influenced by the industrial structure and employment issues. It also has local ageing population and insufficient care resources over a long period of time. In order to understand how to fulfill the long-term care needs, the study introduced the point of view of ‘’Expectation’’ and ‘’Choice Behaviour’’ and then discuss and verify the relationship and the differences between target population’s expectation and choice behaviour of Penghu County Long-term Care 2.0 Service.
The subjects of this study are people who are currently using the Long-term Care 2.0 Service, which consists of 1,329 people. Stratified sampling is adopted, in total 525 valid questionnaires were collected, with a total rate of return 94.49%. Under the confidence level of 95%, the actual sampling error is 3.33%. SPSS software is adopted in this study: the one-way ANOVA and other methods are used to find out the actual situation and differences between the interviewee’s expectation and choice behaviour of each service. In addition, the path analysis is used to verify the connections among each variable in expectation-confirmation theory.
The result of study shows that the questionnaire respondents agrees mostly with the expectation, perceived performance, confirmation, satisfaction, choice behaviour about the Long-term Care 2.0 Services. Due to the fact that personal background variables are not the same, different long-term service items can be chosen. Because each individual’s characteristics and background are different, they show partially significant difference in the service items of Long-term Care 2.0 Service. The expectation and perceived performance have influential relationships for confirmation, satisfaction and choice behaviour. According to these results, the study came up with conclusions, management implications and concrete suggestions for long-term care units and government agencies to take as reference for the policy implementation.
Keywords: Long-Term Care 2.0 Service, Long-term Care Target Population, Choice Behaviour, Expectation-confirmation Theory, Penghu County

目錄
論文審定書 i
誌謝 ii
摘要 iii
ABSTRACT iv
目錄 v
圖次 vii
表次 viii
第一章 緒論 1
第二章 文獻探討 11
第一節　長期照護 11
第二節　期望確認理論 24
第三章 研究設計 33
第一節　研究架構與假設 33
第二節 研究方法 48
第三節 問卷設計 50
第四節 問卷預試與修正 50
第五節 資料處理與分析 63
第四章 實證結果 65
第一節　受訪者基本資料結構分析 65
第二節 研究變項結構分析 68
第三節　長照2.0服務項目使用差異分析 73
第四節　主要構面認同程度之差異分析 88
第五節　主要構面之間的影響關係分析 97
第五章 結論與建議 105
第一節 各項研究假設驗證 105
第二節 研究結論 115
第三節 研究建議 119
第四節 研究限制 126
參考文獻 127
附錄一 131
附錄二 136
圖次
圖1-1 老年人口占率趨勢 2
圖1-2 長照需求人口推估 3
圖2-1澎湖縣長期照顧管理中心架構 19
圖2-2理性行為理論模式架構圖 25
圖2-3計畫行為理論模式架構圖 26
圖2-4期望確認理論架構圖 27
圖3-1 研究架構 33
圖4-1 本研究模式之徑路分析圖 99
圖4-2本研究之徑路關係分析圖 103
圖5-1 本研究假設驗證結果 114
表次
表2-1長期照護的發展與興革 11
表2-2長期照護的意涵 12
表2-3我國長期照護的方式與型態 14
表2-4長期照護十年計畫比較 15
表2-5長期照護相關之實證研究 17
表2-6 澎湖縣居家服務機構與居家服務員人數 22
表2-7日間照顧服務機構即可收置個案人數 22
表2-8期望確認理論之實證研究 29
表2-9 長期照護對期望與選擇行為項目之研究成果 31
表3-1期望變項之衡量問項 35
表3-2績效認知變項之衡量問項 37
表3-3確認變項之衡量問項 38
表3-4滿意度變項之衡量問項 39
表3-5選擇行為變項之衡量問項 40
表3-6個人背景變項對期望之統計假設推衍表 41
表3-7各項個人背景變項對績效認知之統計假設推衍表 42
表3-8各項個人背景變項對確認之統計假設推衍表 43
表3-9各項個人背景變項對滿意度之統計假設推衍表 44
表3-10各項個人背景變項對選擇行為之統計假設推衍表 45
表3-11期望對確認之影響假設推衍表 46
表3-12績效認知對確認之影響假設推衍表 47
表3-13期望對滿意度之影響假設推衍表 47
表3-14確認對滿意度之影響假設推衍表 47
表3-15滿意度對選擇行為之影響假設推衍表 48
表3-17預試問卷期望構面信度檢定表 52
表3-18預試問卷績效認知構面信度檢定表 53
表3-19預試問卷確認構面信度檢定表 54
表3-20預試問卷滿意構面信度檢定表 55
表3-21預試問卷選擇行為構面信度檢定表 56
表3-22預試問卷期望構面轉軸後之因素負荷量 58
表3-23預試問卷績效認知之因素負荷量 59
表3-24預試問卷確認之因素負荷量 60
表3-25預試問卷滿意之因素負荷量 61
表3-26預試問卷選擇行為之因素負荷量 62
表4-1 樣本結構的分佈情形 66
表4-2 受訪者申請服務項目的分佈情形 67
表4-3 受訪者對期望問項的同意程度分析 68
表4-4 受訪者對績效認知問項的同意程度分析 69
表4-5 受訪者對確認問項的同意程度分析 70
表4-6 受訪者對滿意度問項的同意程度分析 71
表4-7 受訪者對選擇行為問項的同意程度分析 72
表4-8 受訪者個人背景變項與使用長照2.0服務項目交叉分析(一) 74
表4-9 受訪者個人背景變項與使用長照2.0服務項目交叉分析(二) 76
表4-10 受訪者個人背景變項與使用長照2.0服務項目交叉分析(三) 78
表4-11 受訪者個人背景變項與使用長照2.0服務項目交叉分析(四) 80
表4-12 受訪者個人背景變項與使用長照2.0服務項目交叉分析(五) 82
表4-13 受訪者個人背景變項與使用長照2.0服務項目交叉分析(六) 84
表4-14 受訪者個人背景變項與使用長照2.0服務項目交叉分析(七) 86
表4-15本研究主要構面同意程度分析 88
表4-16本研究主要構面同意程度之t檢定 89
表4-17個人背景變項對期望構面同意程度的差異分析 92
表4-18個人背景變項對績效認知構面同意程度的差異分析 93
表4-19個人背景變項對確認構面同意程度的差異分析 94
表4-20個人背景變項對滿意構面同意程度的差異分析 95
表4-21個人背景變項對選擇行為構面同意程度的差異分析 96
表4-22主要構面之相關係數 98
表4-23徑路函數與徑路模式 100
表4-24期望與績效認知對確認之預測模式多元迴歸分析摘要表 101
表4-25期望對滿意之預測模式逐次迴歸分析摘要表 102
表4-26滿意對選擇行為之預測模式簡單迴歸分析摘要表 103
表4-27 本研究模式之構面間影響效果彙整表 104
表5-1 個人屬性變項對期望之假設驗證結果 106
表5-2 個人屬性變項對績效認知之假設驗證結果 108
表5-3 個人屬性變項對確認之假設驗證結果 109
表5-4 個人屬性變項對滿意度之假設驗證結果 110
表5-5 個人屬性變項對選擇行為之假設驗證結果 111
表5-7績效認知對確認假設的驗證結果 112
表5-8期望對滿意度假設的驗證結果 112
表5-9確認對滿意度假設的驗證結果 113
表5-10滿意度對選擇行為假設的驗證結果 114

一、中文文獻
Hill, W. L. and G. R. Jones (2004)。策略管理(黃營杉譯)。台北：華泰。原著出版於1999。
王品喬(2009)。家庭女性照顧者需求之探討-以高雄市長期照顧管理中心為例(未出版之碩士論文)。國立暨南國際大學，南投。
王素真、程春美、洪耀釧(2013)。高雄市老年人口長期照護服務需求及選擇相關因素之調查。工程科技與教育學刊，10(3)，287-297。
何昶鴛、李冠緯、李素箱(2012)。使用者對Wii Fit持續使用意願之探討：期望確認理論之應用。運動知識學報，9，46-63。
何苔麗、徐慧霞、章家誠(2014)。探討理財社群網站之持續使用意願－以期望確認理論為基礎。中華科技大學學報，58，141-160。
呂寶靜(2001)。老人照顧：老人、家庭、正式服務。台北：五南。余民寧(2014)。縱貫性資料分析：LGM的應用。台北：心理。
李世代(2000)。長期照護需求推估之探討。社區發展季刊，92，66-83。
李玉春、林麗嬋、吳肖琪、鄭文輝、傅立葉、衛生署長期照護保險籌備小組(2013)。臺灣長期照護保險之規劃與展望。社區發展季刊，141，26-44。
周斯畏、陳碧玉(2009)。個人持續使用企業資源規劃系統(ERP)意願之探討－以社會認知理論、期望確認理論為基礎。資訊管理學報，16(1)，79-108。
林明昌(2002)。市場導向與行銷策略配合對行銷績效影響之研究－以台灣重電馬達業實證為例(未出版之碩士論文)。中原大學，桃園。
林秀蓉 、蘇瑞勇、廖敏娟、邱啓潤(2004)。住院失能病患之主要照顧者長期照護需求及其相關因素探討。長期照護雜誌，8(2)，236-250。
邱皓政(2002)。量化研究與統計分析。台北：五南書局。
夏自立、林哲宏、曾敬仁(2013)。影響教育版軟體再購意圖之因素：整合期望確認理論與套牢效應觀點。正修學報，26，189-207。
國家發展委員會(2016)。中華民國人口推估(105至150年)。台北：國家發展委員會。
張育瑋、許秉瑜、蕭文龍、鄭雲珊(2011)。資訊系統的認知價值對使用者滿意度之影響：以期望確認模式為基礎。科技管理學刊，16(2)，1-24。
許麗玲 、何晉滄 、黃文楷(2008)。探討Blog使用者持續採用行為之研究－以期望確認理論為基礎。資訊管理學報，15(4)，1-26。
許麗玲、陳至柔、林子翔(2015)。以期望確認理論探討背包客對旅遊網站之持續使用意願。商管科技季刊，16(1)，47-88。
陳建文、白佳原、曾馨慧、陳威全 (2006)。長期照護機構服務品質與住民滿意度和再使用意願之研究。健康管理學刊，14(1)，29-44。
陳亮汝、邱逸榛、黃文妮、曾明月、呂碧鴻(2012)。社區整合性照顧管理模式發展與成效評估：以輕度、中度失能老人為例。人文與社會科學簡訊，13(2)，116-123。
陳明珠、林清壽、廖崇凱(2015)。中高齡者購買商業型長期照護保險行為意向之探究。 福祉科技與服務管理學刊，3(2)，189-208。
曾淑芬、張志娟、陳厚凱(2008)。南部地區民眾對長期照護服務的認知與使用意願。嘉南學報(人文類)，34，698-712。
楊怡君、許淑敏、莊宇慧、張翠珉、王玉女、葉湘芬(2003)。老年護理學。台北： 華騰。
楊惠如、呂桂雲、陳宇嘉、張永源(2006)。社區獨居老人健康狀況與長期照護需求研究。長期照護雜誌，8(2)，236-250。
楊曜聰(2012)。以期望確認理論探討平板電腦持續使用之研究(未出版之碩士論文)。國立屏東科技大學，屏東。
劉雅璇(2008)。員工健康檢查服務品質、滿意度與自費健康檢查使用意願之相關性研究－以台中市為例(未出版之碩士論文)。中國醫藥大學，台中。
劉佳柔、謝明書、蔡玉霞、黃翠咪、林雪蓉 、史麗珠 (2015)。台灣某縣市長期照顧居家式醫護類服務滿意度調查。若瑟醫護雜誌， 9(1)，20-34。
蔡淑鳳、王秀紅(2008)。台灣長期照護政策發展。護理雜誌，55(4)，24-29。
衛生福利部(2006)。長期照顧十年計畫1.0(96~105年)(核定本)。台北：衛生福利部。
衛生福利部(2016)。長期照顧十年計畫2.0(106~115年)(核定本)。台北：衛生福利部。
二、英文文獻
Alderfer, C. P.(1972). Existence, relatedness and growth. New York: The Free Press.
Ajzen, I. (1985). From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behavior. Action Control, Springer Berlin Heidelberg, 11-39.
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R.(1994). Customer satisfaction, Customer satisfaction, 53-66.
Brody, L. R.(1985). Gender differences in emotional development: A review of theories and research. Journal of Personality, 53(2), 102-149.
Bhattacherjee, A.(2001) . Understanding Information Systems Continuance:An Expectation-Confirmation Model. MIS Quarterly, 2(3), 351-370.
Dover, P. & Olson J. C., (1976). Effects of Expectations Product Performance and Disconfirmation Belief Elements of Cognitive Structures. American Journal of Public Health Research, 3(3), 116-121.
DeVellis, R. F. (1991). Scale development: Theory and applications, applied social research methods series. California: Sage Press.
Evashwick, C. J.(2005). The community of long-term care, 3md Ed. U.S.A: Delmar.
Fishbein, M., Ajzen, I., (1975). Belief, attitude, intention, and behavior: an introduction to theory and research. Mass.: Addison-Wesley.
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Everitt Bryant, B., (1996). Growing the trust relationship. Journal of Marketing, 60(4), 7-18.
Goins, R. T., & Hobbs, G., (2001). Distribution and utilization of homeandcommunity-based long-term care services for the elderly in North Carolina. Journal of Aging and Social Policy, 12(3), 23-42.
Huan, T. C. T. (2016). Seeing further: Honoring John Urry's contributions to tourism and hospitality research. Journal of Business Research, 69(3), 1228-1233.
Kane, R. A., & Kane, R. L., (1987). Long-term care: Principles, programs, and policies. New York: Springer Publishing Co.
Li, I. C., Lien, I. N. & Lin, Y. C.(2001). Long-Term Care Services Needs for Spinal-Cord Injury Patients in Taiwan. The Journal of Nursing Research, 9(4), 127 -138.
Maslow, A. H. (1968). Toward a Psychology of Being. New York: Van Nostrand.
Maslow, A. H. (1970). Motivation and Personality. New York: Harper & Row.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model for the antecedents and Consequences of satisfaction. Journal of Marketing Research ,17, 460-469.
Oliver, R. L. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings. Journal of Retailing, 5(3),25-48.
Overby, J. W. & Lee, E. J. (2006) The Effects of Utilitarian and Hedonic Online Shopping Value on Consumer Preference and Intentions. Journal of Business Research, 59, 1160-1166.
Weissert, W.G. (1991). Quality and Cost Containment in Care of the Elderly: Health Services Research Perspectives. NY: Springer Publishing Company.
三、網路文獻
內政部。內政統計通報。取自：https://www.moi.gov.tw/stat/news_detail.aspx?sn=13742，檢索日期：2019/12/10
四、研討會
呂寶靜(2016)。長照十年計畫2.0政策說明。長照十年計畫2.0政策說明會議紀錄(澎湖縣)。2016年10月4日，台灣、澎湖縣。
高金盆(2013)。長期照護需求及情境介紹。中華民國護理師護士公會全國聯合會102年度長期照護專業人力Level I 共同課程。2013年10月27日，台灣、台南市。
黃志忠(2016)。台灣長期照顧政策及照顧服務人力發展之探討。兩岸社會福利研討會，2016年8月19日，台灣、台北市。