台灣人越活越老，孩子卻越生越少，國人意識到健康老化靠自己。在社會經濟成長及醫療科技進步下，人民對花錢在自我健康照護上的接受度越來越高。因為健康醫療產業的商機無窮，導致大小醫院診所紛紛成立健康檢查服務，紅海廝殺、品質不一，包裝在健康檢查底下的專業能力大相逕庭，健康醫療服務產業亂象叢生，幾乎都忽略了民眾願意安排健康檢查最原始的初衷，是在於找出疾病及早治療外，更希望能杜絕疾病來敲門。
本研究希望站在顧客需求面，審視個案企業所因應的專業服務流程，給予完整性的健康照護。在不同時期，不同目的分析，所面臨的問題及應採用的策略也不同。開拓發展期，設計一套健檢服務藍圖，並藉顧客滿意度調查表交叉分析，將健檢中心的專業服務能符合顧客的需求。進入穩定成長期，藉由PEST分析、五力分析、SWOT及TOWS分析評估個案企業內外優劣勢，找出適切定位，擬定競爭策略。運用STP+4P、4.0行銷、顧客關係管理等理論，分析個案企業可運用的行銷策略，以開創永續經營之方向。
經研究後發現，健康醫療產業在未來二十年仍可預期為熱門產業之一。個案企業藉由「顧客滿意度調查表」，找出可改善方向，並畫出健檢「服務藍圖」，再次以「顧客滿意度調查表」交叉分析，結果發現企業與顧客互動式回饋、即時服務調整、站在客戶思考面來改善內部流程，明顯提升顧客滿意度。利用不同文獻評估營運方向，定位在高階健檢市場的個案，不需運用紅海策略，應以專業服務立足於產業、教導民眾正確選擇健檢套餐、強化企業顧客關係管理、提升健檢差異化、發展特色醫療。處在數位時代，運用資訊科技分析顧客體驗路徑，可以更積極地將行銷精準化、服務客製化，讓專業服務品質更升級，高滿意度再藉社群媒體強化口碑行銷，讓個案企業乘風破浪、再成長高峰。

In Taiwan, we are encountering an elderly population problem along with low-birth rate, gradually the people realize that, having a healthy aging is depending on our own. As the progress of economy and medical technology, public tend to spend money on higher level of health examination. Due to its potential market of physical examination, various supply chain offered by different hospitals and clinics set up every kind of packages. Under the atmosphere of red ocean market, qualities can be difference, whereas all package was set in order to meeting vary requirements. There is possibility that we easily ignore of the motivation why patient come for health evaluation, while they were looking for a pre-diagnosis of physical situation, moreover, to prevent any unwilling disease happened to them.
This study aims to stand for the demand of customer, check into the service process of the case’s enterprise or institution, how to provide an overall health check project. At different period of time, we might have relative analysis according to the target, corresponding strategy well used for the problem shooting. Firstly design a Service Blueprint of health check-up package whilst at the developing stage, continuously cross-analysis the customer satisfaction questionnaire, for meeting the truly need of customers. When it is a stable period of the enterprise, the tools were used to analyze the company using PEST analysis, Five Forces Model, SWOT&TOWS analysis, STP + 4P, Marketing 4.0, and Customer Relationship Management (CRM) in Competition Strategy and Marketing Strategy respectively.
Carefully went through the research, we assume health care industry can still be expected to be one of the hot industries in the next 20 years. By examinating the "Customer Satisfaction Questionnaire", we identify the dircetion and drew a "Service Blueprint". Recross-analysed the Customer Satisfaction Questionnaire, design an interaction feedback and adjustment between the enterprise and customer. Form the aspect of customer to check into the process, in order to improve customer satisfaction that has a remarkable meaning. Also, referencing different researches to evaluate the operational direction, position on high-level health examination market, overlook the red sea strategy, focus on professional services those help customer choose a proper health check for their own. Reinforce customer relationship management, emphasize on the differentiated health examination, develop the characteristic medical care. In this digital era, the use of information technology to analyze customer experience path, is a way to meet marketing precision, service customized, upgrade professional quality service. Obtain higher satisfaction and actively promote through social media. Accelerating the enterprises and conquer the wave by all means.

論文審定書……………………………………………………………..………………i
誌謝 ……………………………………………………...……………………………ii
摘要 …………………………………………………………………………..………iii
Abstract ………..………………………………………………………….………..…iv
目錄 …………………………………………………………………..………………vi
圖次…………………………………………………………… ……………………viii
表次……………………………………………………………………………………ix
第一章 緒論………………………………………………………...………………01
第一節 研究背景與動機……………………………...………………………01
第二節 研究目的……………………………………………………...………02
第三節 研究重要性與預期貢獻………………...……………………………03
第四節 研究流程……………………………...………………………………04
第五節 研究範圍與限制……………………...………………………………05
第二章 策略行銷分析工具之文獻探討 ………………………………...………06
第一節 滿意度評估表分析…………………...………………………………06
第二節 服務藍圖…………………………...…………………………………07
第三節 PEST分析 …………………………...………………………………08
第四節 五力分析…………………...…………………………………………09
第五節 SWOT分析及TOWS策略 ……………...…………………………10
第六節 行銷 4.0 ……………………………………………………………12
第七節 企業顧客關係管理………………………………………...…………14
第三章 研究設計……………………………………………………...……………16
第一節 研究結構……………………………………………………...………16
第二節 研究模式……………………………………………………...………17
第三節 研究假說………………………………………………………...……18
第四章 個案行銷分析……………………………………………………………...20
第一節 個案公司介紹 …………………………………………….….………20
第二節 產業趨勢 …………………….……...………………………….…….22
4.2.1全球醫療預防保健服務業發展趨勢 ……..………….………22
4.2.2回顧國內外健檢產業發展史 ……………………….………23
4.2.3台灣醫療保健服務業發展現況 ………………...……………25
第三節 開拓發展期，深耕發展為核心……………………………………….27
4.3.1開拓發展期服務流程改造……………………………………...27
4.3.2服務流程架構化-健檢服務藍圖…………………………….….32
第四節 分析產業優劣勢，擬定個案企業競爭策略….……………..…….…37
4.4.1 以PEST分析解健檢中心產業外部環境之現況.…………..…37
4.4.2 以五力分析大型健檢中心產業結構及環伺的各種力量…..…40
4.4.3 個案健檢中心深耕發展-SWOT分析及TOWS策略運用……46
第五節 以顧客為中心，開創新行銷模式…...……………………….………53
4.5.1 個案健檢中心的STP+4P行銷架構分析…… …….…….……53
4.5.2 個案健檢中心的行銷策略4.0…….………………….………..56
4.5.3 個案健檢中心的顧客關係管理……...…………..….…………61
第五章 結論與建議...………………………………………………………………64
第一節 結論…...……………………………………………….………………64
第二節 建議……...…………………………………………………….………66
第三節 管理意涵……………………………………...……………….………66
參考文獻…...………………………………………………………………….………67
附錄一 個案健檢中心顧客滿意度調查表……………………….…………………69

一、中文
王嵩竑，2008，醫療服務品質與病人滿意度之相關性．北市醫學雜誌，5(6)，582-592。
周旭華譯，Michael E. Porter著，2007，競爭策略：產業環境及競爭者分析，台北：天下文化事業公司。
溫邵群、許梅君、蕭任國、蘇晴，2019，2019醫療照護產業展望報告，Deloitte 群業眾訊，p14-16。
黃偉倫、張耿銘、何建德、丘思穎、林新傑，2015，運用Kano及精緻化Kano模式評估自費健康檢查服務品質．北市醫學雜誌，12(2)，170-183。
楊佩伶、趙嘉成、周宣光、朱惠中，2001，企業整體顧客關係管理運作模式之研究，資管學報專刊，頁49-61。
劉盈君譯，Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan著，2017，行銷4.0新虛實融合時代贏得顧客的全思維，出版社:天下雜誌。
駱俊賢、黃世浩，2016，服務品質、服務補救與績效表現意向之影響，運動與遊憩研究，10(3)，86-99。

二、英文
Deloitte(2018). 2018 Global health care outlook-The evolution of smart health care. Deloutte Touche Tohmatsu Limited.
Frederick, F. Reichheld and W. Earl Sasser, Jr. (1990), "Zero Defections: Quality Comes to Services." Harvard Business Review 68, no. 5 (September–October 1990): 105–111.
Heinz Weihrich(1982).Heinz Weihrich: The Tows Matrix: A Tool for Situational Analysis.New York:McGraw-Hill.

三、網路
郭博堯、左峻德、金惠珍、黃靜淑、陳潔儀，2018，台灣醫療產業智慧化與國際化之機會與挑戰，財團法人中技社專題報告2019-04，https://www.ctci.org.tw.
黃聖筑，2018，回顧62年的台灣健檢發展史，讓你知道現在健檢有多進步！，https://heho.com.tw/archives/26680, accessed on November 04, 2018.
謝邦昌，2003，資料倉儲和資料擷取在顧客關係管理上的應用， http://140.136.11.11/Teachonline/謝邦昌/elssa.htm/