台灣近年來服務業興起，加上現今消費者意識抬頭，也愈發要求服務業者會主動提供超乎期待的服務品質，在服務過程中，服務人員的情緒表達相對重要，而站在第一線的員工情緒更是會進而影響整個服務品質的好壞，在需要滿足顧客的需求更要達到組織所訂定的工作目標狀態下，服務人員如何遵守組織所規範的情緒表達方式著實為一大課題。
本研究以不同產業的服務人員為研究 對象，以兩階段進行問卷發放，回收有效問卷共計204份，經統計分析探討「情緒勞動」對「情緒 耗竭」的影響與「情緒耗竭」對「情緒勞動」與「退卻行為」之中介效果，以及「主管部屬 交換關係」對「情緒耗竭」與「退卻行 為」之調節作用。研究結果如下：
一、情緒勞動的表層演出對於情緒 耗竭具顯著正向 影響。
二、情緒勞動的深層演出對於情緒 耗竭不具顯著負 向影響。
三、情緒耗竭對退卻行為具顯著正向影響。
四、情緒耗竭對表層演出與退卻行為間具有完全中介 效果。
五、主管部屬交換關係對情緒耗竭與退卻行為間不具有調 節作用。
依據以上研究結果，提出結論與具體建議供實 務界與後續研 究之參考。
關鍵字：情緒勞動、情緒耗竭、退卻行為、主管部屬交換

Service industry has risen in recent year and customer awareness is increasing in Taiwan. Customers require service providers to provide high-quality services. The emotional expression of the service staff is more important in the service process. And the emotion of the service staff will affect the quality of service. Service staff how to comply with the emotional expressions regulated by the organization is a major issue.
In this study, samples of service staff are from different industries. In order to reduce common method variance, there is two-wave questionnaire survey to collect data in this study, and the number of valid questionnaires is 204. After the statistical analyses, the results of the study are as follows.
1. The surface acting of the service labor has a significantly positive impact to emotional exhaustion.
2. The deep acting of the service labor has no significantly negative impact to emotional exhaustion.
3. Emotional exhaustion has a significantly positive impact to withdrawal behavior.
4. Emotional exhaustion has fully mediating effect between surface acting and withdrawal behavior.
5. Leader-member exchange (LMX) has no the moderating effect between emotional exhaustion and withdrawal behavior.
Based on the research results, there are some concrete conclusions and suggestions provided for practice and future study as references.

Keywords: Emotional labor, Emotional exhaustion, Withdrawal behavior, Leader-member exchange (LMX)

論文審定書 i
誌謝 ii
中文摘要 iii
ABSTRACT iv
目錄 v
圖目錄 vi
表目錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍、對象與流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 情緒勞動 4
第二節 情緒耗竭 9
第三節 退卻行為 12
第四節 主管部屬交換關係 17
第五節 各變項之間的關係 20
第三章 研究方法 23
第一節 研究對象與資料蒐集 23
第二節 研究變項操作性定義與測量工具 25
第三節 測量模式 29
第四節 資料分析方法 30
第四章 研究結果 32
第一節 相關分析 32
第二節 研究變項間之迴歸分析 34
第三節 情緒耗竭中介效果分析 35
第四節 LMX調節效果分析 36
第五節 研究假設驗證結果 38
第五章 結論與建議 39
第一節 研究結論 39
第二節 管理實務意涵 41
第三節 研究限制與未來研究建議 42
參考文獻 43
附錄 問卷 52

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