會計師事務所是知識密集型服務業，由一群審計人員組成的團隊，人力資本（Human capital）不僅是會計師事務所最重要的資產，更是影響會計師事務所營運績效的關鍵因素之一。然而，審計工作的專業性要求較高、工作量負荷較大，以及承載較高角色壓力的特性，使審計人員在面對時間壓力、經常加班的工作情境，容易產生情緒管理的問題。因此，本研究希望透過問卷調查方式，探討在審計服務傳遞過程中，審計人員自身的人格特質，是否會影響其表現出合宜的行為或情緒表達，以及審計人員對自我情緒的調整及管理，是否會舒緩情緒耗竭現象，提升對審計工作之認同感及滿意度，進一步增加繼續在會計師事務所服務的留任意願，期盼本研究結果可以作為會計師事務所改善人力資本品質的參考準據，這也是本研究的實務動機。
回顧國內外人格特質、情緒勞動、工作滿意度及行為意願的文獻資料，為講求研究工具的代表性，在研究問卷的設計上，均採用過去實證研究中，已經具備良好信效度的量表為基礎，衡量問項採用五點尺度，從非常不同意、不同意、沒意見、同意及非常同意，分別給予1至5分。本研究選擇事務所的審計人員為問卷施測對象，並對回收的有效問卷，採用SPSS 統計套裝軟體進行敘述性統計、信度分析、因素分析以及迴歸分析。
綜上所述，本研究獲得的實證結果是：（1）內控型人格對深層偽裝有顯著正向影響；（2）外控型人格對深層偽裝有顯著負向影響；（3）內控型人格對表層偽裝有顯著負向影響；（4）外控型人格對表層偽裝有顯著正向影響；（5）深層偽裝對工作滿意度有顯著正向影響；（6）表層偽裝對工作滿意度有顯著負向影響；（7）深層偽裝對行為意願有顯著正向影響；（8）表層偽裝對行為意願有顯著負向影響；（9）工作滿意度對行為意願有顯著正向影響。

Past studies have seldom discussed the relationships among personality trait, emotional labor, job satisfaction and behavioral intention. In order to fill this research gap, the motivation of this paper is to explore that topic. Thus, this paper focuses on regression analysis to investigate the relationships among internal locus of control, external locus of control, deep acting, surface acting, job satisfaction and behavioral intention.
In this paper, we used online questionnaires to auditors of PwC Taiwan who were selected by convenience sampling. A total of 240 questionnaires were distributed from March 25, 2019 to April 25, 2019. After eliminating invalid questionnaires, 215 questionnaires of them are valid. In addition, we used the IBM SPSS statistical software to verify hypothesis. According to the result, we obtained the following conclusions:
1. Internal locus of control has significantly positive effect on deep acting.
2. External locus of control has significantly negative effect on deep acting.
3. Internal locus of control has significantly negative effect on surface acting.
4. External locus of control has significantly positive effect on surface acting.
5. Deep acting has significantly positive effect on job satisfaction.
6. Surface acting has significantly negative effect on job satisfaction.
7. Deep acting has significantly positive effect on behavioral intention.
8. Surface acting has significantly negative effect on behavioral intention.
9. Job satisfaction has significantly negative effect on behavioral intention.

論文審定書 i
摘要 ii
Abstract iii
目錄 iv
圖次 vi
表次 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 人格特質 4
第二節 情緒勞動 6
第三節 工作滿意度 9
第四節 行為意願 11
第三章 研究方法 13
第一節 研究架構與假設 13
第二節 研究變項的操作性定義 14
第三節 研究對象 18
第四節 資料研究方法 19
第五節 前測分析結果 21
第四章 資料分析 29
第一節 樣本結構分析 29
第二節 敘述性統計分析 31
第三節 迴歸分析 35
第四節 研究假設與驗證結果 44
第五章 結論與建議 45
第一節 研究結論 45
第二節 管理意涵 47
第三節 後續研究方向 48
參考文獻 49
附錄：研究問卷（前測調查） 52
附錄：研究問卷（正式調查） 56

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