本研究系針對一家食品調味公司，在企業客戶在客製化供應與顧客關係管理的雙重維度下所進行的研究；首先進行文獻查證，運用SWOT分析、顧客關係管理以及服務品質SERQUAL模型進行文獻探討；其後，對個案公司進行研究，再以專家訪談法制定問卷，並且自個案公司所服務企業客戶中，選擇具有策略性、關鍵性、營收貢獻程度高等項特質的客戶篩選出五家進行問卷訪談，再運用質化分析法，以了解個案公司未來在市場拓展的工作中，如何更有效的運用顧客關管理，以提升其營運績效。
研究發現，個案公司在連鎖型態的大型賣場，客戶對於品質的決定乃以「可靠性」為其首要考量；中型食品加工廠以及經營連鎖通路食品業者，則以「保證性」以及「同理心」為其主要選擇合作廠商的品質決策依據。
另就個案公司於其客戶服務，運用ERP系統進行內部作業管理，並且以ERP系統增強了顧客關係管理，提供了Total Solution的整合式服務最為受到顧客認同，此為其服務品質的優越區域；在不必費心的服務品質區域為「產品包裝」，其次對於「試品樣本的提供速度」則為有待改善區域；據此，本文以前述研究成果對個案公司未來經營方向提出具體營運建議與優化作法，亦同時為食品產業在調味品市場經營業者提供經營方向之建議。

This research is blends flavors the company in view of food, makes the supply and the customer in the enterprise customer in the guest relates the research which the management under the dual dimensions carries on; First carries on the literature verify, using the SWOT analysis, the customer relates manages as well as serves the quality SERQUAL model to carry on the literature discussion; After that, conducts the research to the case company, again decides the questionnaire by the expert interview legal system, and oneself document company serves in the enterprise customer, the choice has strategical, crucial, the earning contribution degree higher special characteristic customer screens five to carry on the questionnaire interview, again utilizes the electron particle materialization analytic method, understood the case company future in the market development work, how the more effective utilization customer will close the management, will promote its transport business achievements.
The research discovered that, the case company large-scale sells the field in the chain-like state, the customer regarding the quality decision is take “the reliability” as its most important consideration; Medium food processing factory as well as management chain-like circuit food entrepreneur, then take “guarantee” as well as “likewise heart” as its main choice cooperation manufacturer quality decision-making basis.
In addition on the case company in its customer service, carries on internal work management using the ERP system, and strengthened the customer by the ERP system to relate the management, provided the Total Solution conformity type service most to receive the customer to approve, this served the quality superior region for it; In the service quality region which does not need to take the trouble is “the product packing”, next regarding “tries the sample to provide the speed” to improve the region for the pending; According to the above, this article will future manage the direction by the forecasted research results to the case company to propose the concrete transport business suggestion and the optimized method, at the same time will also manage the entrepreneur for food industry in the seasoning market to provide suggestion the management direction.

論文審定書 i
誌謝 ii
摘 要 iv
Abstract v
目錄 vi
圖目錄 vii
表目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 產業概況 5
第一節 台灣市場分析 5
第二節 馬來西亞市場分析 8
第三節 台灣與馬來西亞市場及經營環境比較 13
第三章 文獻探討 16
第一節 SWOT分析 16
第二節 顧客關係管理 18
第三節 服務品質SERQUAL模型 22
第四章 研究設計 26
第一節 研究架構 26
第二節 研究對象 27
第三節 研究方法 29
第五章 研究發現 32
第一節 個案公司SWOT分析 32
第二節 個案公司客戶屬性與黏著度分析 39
第三節 個案公司運用ERP系統進行顧客關係管理 44
第四節 個案公司客戶經營手法 46
第五節 個案公司顧客滿意度分析 49
第六章 結論與建議 53
第一節 研究結論與建議 53
第二節 研究意涵 55
第三節 研究限制及未來研究方向 57
參考文獻 59

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