隨著科技演進，服務取向的工作逐漸取代勞力取向的工作。情緒勞動亦為現在職場上重要關注的因素。為了滿足工作上需求之情緒表達，工作者必須壓抑他們內心情緒，改變外部表情，以提供顧客們合宜的服務表現，即為情緒勞動之「表層演出」。本研究與探討表層演出、工作績效與情緒耗竭的關係，研究情緒耗竭是否可以中介表層演出對於工作績效之關係。另外，觀察情緒智力是否可調節表層演出對於情緒耗竭的關係。
本研究以在職者為研究對象，總計回收有效問卷420份進行分析。問卷包含表層演出量表、情緒耗竭量表、工作績效量表與情緒智力量表。控制年齡、性別與學歷後進行結構方程模型分析，研究結果發現：一、表層演出對於情緒耗竭有顯著正向相關；二、情緒耗竭對於工作績效無顯著相關；三、情緒耗竭對於表層演出與工作績效無顯著中介效果；四、情緒智力對於表層演出與情緒耗竭之關係有不同影響。本研究依據研究結果，提出實務管理意涵與未來研究建議。

With new technological advancing, service-oriented work has gradually been replaced by labor-oriented work. Emotional labor has become an important factor of current research on workplace. In order to meet the work needs of emotional expression, incumbents must suppress their inner feelings and change their external expression to provide customers with appropriate services, which is the "surface display" of emotional labor. This study explored the relationships among surface display, job performance, and emotional exhaustion, and examined whether emotional exhaustion can mediate the relationship between surface display and job performance. In addition, this study tested whether emotional intelligence can moderate the relationship between surface performance and emotional exhaustion.
In this study, incumbents were recruited as research subjects and 420 valid responses were collected. The questionnaire included the surface display scale, the emotional exhaustion scale, the work performance scale and the emotional intelligence scale. After controlling for age, gender, and education, SEM results revealed that (1) surface display had a significant positive correlation with emotional exhaustion; (2) emotional exhaustion had no significant correlation with job performance; (3) emotional exhaustion had no mediating effect between surface display and job performance; and (4) emotional intelligence had different effects on the relationship between surface display and emotional exhaustion. Based on the research results, this study offered management implications for practices and future research recommendations.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機： 1
第二節 研究目的： 3
第三節 主要名詞解釋： 6
第二章 文獻回顧 8
第一節 情緒勞動(表層演出)： 8
第二節 工作績效： 12
第三節 情緒耗竭： 15
第四節 情緒智力: 17
第五節：表層演出、情緒耗竭與工作績效之關係(中介效果) 19
第六節：表層演出、情緒耗竭與情緒智力之關係(調節效果) 21
第三章 研究方法 23
第一節 研究架構： 23
第二節 研究假設： 24
第三節 研究樣本： 25
第四節 研究工具： 27
第五節 研究工具摘要： 31
第六節 共同方法變異(CMV)的檢驗與事前避免處理： 33
第七節 研究控制變項： 35
第八節 研究程序： 37
第九節 資料處理分析方法： 38
第四章 研究結果 40
第一節 平均數、標準差分析 40
第二節 性別在各變項的差異檢定 42
第三節 相關分析 45
第四節 表層演出、情緒耗竭及工作績效之(中介模式)結構方程式模型 47
第五節 表層演出、情緒耗竭及情緒智力之(調節模式)結構方程模型 53
第六節 表層演出、情緒耗竭及情緒智力強弱分配子構念之結構方程模型 57
第五章 討論與建議 65
第一節 研究發現與討論 65
第二節 實務意涵 72
第三節 研究限制與未來建議 74
參考文獻： 75
附錄一：問卷使用量表 82

一、中文部分
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