在金融環境不斷變化及愈來愈競爭的情況之下，以服務為導向的金融業，尤其是原本身處在舒適圈中的公營銀行員工，面對不確定的金融環境，在工作上的情緒、工作壓力及工作倦怠上是否會有顯著的變化，因此本研究係探討L公營銀行員工情緒勞動、工作壓力與工作倦怠之間的關係，本研究採用問卷調查法進行調查，問卷內容包含情緒勞動量表、工作壓力量表、工作倦怠量表及員工個人基本資料等共四個部分，本研究問卷之發放採取便利抽樣法，針對L銀行各分行員工以電子問卷方式於2019年9月30日進行發放，共計收回有效問卷208份。
本研究採用敍述性統計分析、Pearson積差相關分析、T檢定、單因子變異數分析、與簡單迴歸分析，研究後發現，情緒勞動與工作倦怠呈現負相關、工作壓力與工作倦怠呈現正相關，不同的員工屬性在各種研究構面具有顯著差異，婚姻狀況在工作壓力構面中之上級壓力具有顯著差異；職位別在情緒勞動構面中之基本的情緒表達、表層的情緒控制以及深層的情緒偽裝此三個構面具有顯著差異，同時在工作倦怠構面中之服務對象相關倦怠也具有顯著差異；子女數在工作倦怠構面中之情緒耗竭具有顯著差異；年齡在情緒勞動構面中之深層的情緒偽裝具有顯著差異；內部年資在情緒勞動構面中之表層的情緒控制、深層的情緒偽裝中具有顯著差異，同時在工作倦怠研究變項中具有顯著差異；工作部門在工作壓力構面中之工作負荷壓力具有顯著差異。

In the face of changing financial environment and increasing competition, the service-oriented financial industry, especially the public bank ingress in the comfort zone, in the face of uncertain financial environment, in the work mood, work pressure and job burnout will have a significant change, so this study explores the L public bank employees emotional labor, The relationship between work pressure and job burnout, this study uses questionnaire method, which includes four parts, such as emotional labor scale, work stress scale, job burnout scale and employee's basic data, and the distribution of this study questionnaire is convenient sampling. A total of 208 valid questionnaires were collected on 30 September 2019 for employees of L Bank Branches by electronic questionnaire.
Using narrative statistical analysis, Pearson accumulation analysis, T verification, single-factor variability analysis, and simple regression analysis, this study found that emotional labor and job burnout show negative correlation, work pressure and job burnout show positive correlation, different employee attributes in various research structures have significant differences, Marital status has significant differences in superior stress in work stress, and there are significant differences in the basic emotional expression, emotional control of the surface and deep emotional camouflage in the position, as well as significant differences in the job burnout of service object-related burnout. There are significant differences in emotional depletion of the number of children in job burnout, there are significant differences in emotional camouflage in emotional labor, and there are significant differences in internal seniority in the emotional control and deep emotional disguise of the surface of emotional labor, and there are significant differences in the change of work burnout research. There are significant differences in workload stress in work departments.

學位論文審定書 i
謝誌 ii
中文摘要 iii
Abstract iv
目錄 v
圖次 vii
表次 viii
第一章緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 4
第三節研究範圍與對象 4
第四節研究流程 4
第二章文獻探討 6
第一節情緒與情緒勞動 6
第二節壓力與工作壓力 15
第三節工作倦怠 24
第四節情緒勞動、工作壓力與工作倦怠之相關研究 30
第三章研究方法 32
第一節研究架構 32
第二節研究假設 33
第三節研究變項的操作性定義與衡量 34
第四節資料分析方法 41
第五節樣本特性描述 43
第四章研究結果 46
第一節敍述性統計分析 46
第二節信度分析 52
第三節相關性分析 54
第四節獨立樣本t檢定 59
第五節迴歸分析 81
第五章結論與建議 88
第一節研究結論 88
第二節研究限制與建議 91
第三節管理建議 92
參考文獻 94
附錄一：研究問卷 106

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